Тема 1

Общение как процесс установления и развития деловых отношений.

1.Содержание делового общения.

2.Основные характеристики деловых отношений. Стороны делового общения. 3.Средства общения: вербальные и невербальные.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди уста­навливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совмест­ную деятельность, сотрудничество. Общение подразумевает взаи­мосвязи, взаимопонимание, взаимопереживание, взаимовлияние, проявляющиеся в обмене информацией или без него.

Воспользуемся следующим определением: общение - «груп­повой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми оп­ределенными результатами их психической деятельности - усвоен­ной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, ус­тановками»². Можно также использовать определение: «общение -сложный, многоплановый процесс установления и развития контак­тов между людьми, порождаемый потребностями совместной дея­тельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека»³.

Этапы общения

Чтобы общение как взаимодействие происходило гладко и эффективно, оно должно включать следующие этапы:

• установка контакта (знакомство), что предполагает понима­ние другого человека и свое представление другому человеку;
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происхо­дящего, выдержка паузы для более глубокого понимания и обду­мывания;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).

Общение проявляется в различных сферах: политической, се­мейной, дружеской, профессиональной, деловой.

Специфика делового общения

Деловое общение - сложный процесс развития контактов ме­жду людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями являются такие параметры:

>формальный характер: его участники выступают в официаль­ных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;

• ориентация на достижение требуемого результата в рамках деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;
• регламентированность, четкое подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культур­ными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении.

Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

 Основные характеристики деловых отношений

В деловом общении происходит формирование и развитие де­ловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители, выступающие от имени и в интересах:

=>частных компаний,

=>государственных организаций,

=>некоммерческих организаций, общественных объединений, ассоциаций и т.д.

Таким образом, в качестве субъектов деловых отношений вы­ступают люди, обладающие определенными статусами и выпол­няющие ролевые предписания.

Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, со­циальных, политических задач. Например, деловым общением руко­водителя строительной фирмы будет признано не только осуществ­ление контактов с фирмами по выполнению требуемых работ, но и согласование планируемых работ с местным населением, муници­палитетом, жителями близлежащих домов и т.д. В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.

Контакты, позволяющие координировать интересы и цели раз­ных участников социально-экономической деятельности, составляют предмет деловых отношений.

Оценивать эффективность общения можно лишь с точки зре­ния его целей. Говоря о деловом общении, эффективностью можно назвать степень достижения поставленных целей или разрешения исходной проблемы. Точнее будет включить в определение эффек­тивности не только оценку достигнутого результата, но и затрачен­ных ресурсов: финансовых средств, эмоциональных и интеллектуальных усилий, времени.

 Стороны делового общения

Общение является многогранным процессом - это и обмен информацией, и обмен состояниями, и восприятие партнерами друг друга, взаимодействие и взаимоотношения между общающимися. В едином процессе общения можно условно выделить три основ­ных аспекта: перцептивный, коммуникативный и интерактивный.

А. Перцептивный аспект общения

Перцептивная сторона общения включает восприятие и пони­мание участников общения.

Проблема объективности восприятия партнера может быть сформулирована как задача сформирования представления о дру­гом человеке так, чтобы образ партнера, с которым предстоит рабо­тать, был максимально приближен к действительным его характери­стикам. Соответственно, эта проблема может быть рассмотрена и с другой стороны - необходимо не только сформировать свое пред­ставление о партнере, но и сделать все возможное для формиро­вания правильного суждения партнера о себе.

Особенно важно первое впечатление, на его основе будет строиться процесс делового общения. Образ незнакомого человека складывается в зависимости от имеющегося у индивида опыта взаимодействия с другими людьми. По личному опыту человек об­ращает внимание на разные черты и качества окружающих.

Тем не менее нередко совершаются типичные ошибки.

Ошибки восприятия

Психологи выделяют несколько типовых схем, по которым строится первое впечатление о другом человеке.

«Чужой»

1) Первая схема называется ошибками «неравенства», или «превосходства»: люди почти всегда склонны переоценивать раз­личные психологические качества тех, кто превосходит их по доста­точно значимому для них качеству. Если я стремлюсь стать образо­ванным человеком и встречаю в компании или на службе нового эрудированного в одной или различных областях знаний человека, то он кажется мне и добрым, и хорошим, и порядочным.

В этой связи следует упомянуть, что на формирование соци­альной перцепции большое влияние оказывают некоторые психо­логические факторы, а именно:

Sэффект ореола,

Sконтрастная концепция,

Sпроекция.

Феномен «ореола» заключается в том, что на восприятие дру­гого человека оказывают влияние авторитет партнера или, наобо­рот, неблагоприятные слухи о его деятельности. Даже если слухи или легенда о человеке сложились давно и к моменту встречи он ра­зительно изменился, ореол «позора или славы» витает над ним еще длительное время.

Эффект контрастной перцепции связан с тем, что иногда впе­чатление о новом партнере возникает на основе ложной (или истин­ной) интуиции или на аналогиях: незнакомый человек может напоми­нать нам малоприятного знакомого по манере вести себя, разговари­вать, шутить. Сущность контрастной концепции такова: если к чело­веку испытывать предвзятое отношение, то его действия всегда бу­дут истолковываться исходя из нашей установки, независимо от объективной ситуации.

Психологическая проекция проявляется в том, что люди отме­чают в своих партнерах те качества, которыми обладают сами, и сравнивают поведение партнера со своим собственным: «Я бы так никогда не поступил!»

«Он мне нравится»

2)   Вторая ошибочная схема определяется фактором привлека­тельности. Как правило, мы переоцениваем нового человека, если
он нравится нам внешне. Существует психологический феномен ат­тракции– формирования положительного впечатления через внеш­нюю привлекательность. Для его активизации мы сознательно или
интуитивно пускаем в ход разнообразные приемы. Мы стараемся
соответствовать эталону красоты, принятому в данное время в том
обществе, в котором мы стремимся реализовать свои цели. Мы
улучшаем свое лицо и тело с помощью физических тренировок
и макияжа, мы стараемся одеться сообразно вкусам авторитетного
окружения, мы пользуемся манерой поведения, которая может быть
оценена социумом и т.п. Так, социологические исследования вы­
явили разницу в 30% между более или менее успешным решением
конкретной проблемы одним и тем же человеком в зависимости от
его внешнего вида (в эксперименте переменными параметрами вы­
ступали одежда и косметика).

«Я ему нравлюсь»

3)   Третьей ошибкой первого впечатления психологи называют
«фактор отношения к нам». Обычно мы доверяем партнеру, кото­рый проявляет к нам максимум внимания и доброжелательности.
Человек, равнодушно или невежливо обошедшийся с нами, призна­ется неприятным без доказательств и оправданий.

Конечно, не всегда все названные схемы действуют одновре­менно. Редко при первой встрече с партнером ставится задача чис­того восприятия, но полученное представление о партнере в даль­нейшем будет регулятором поведения.

Рефлексивный аспект общения

Рефлексия означает осмысление происходящего. В общении происходит не только обмен эмоциями и впечатлениями, но и про­цессы понимания и принятия партнера по взаимоотношениям. Рефлексивный аспект общения включает не только анализ поступ­ков и состояния партнера, но и попытку догадаться о его целях, предсказать его поведение, спрогнозировать его ответы и выявить интересы.

Каузальная атрибуция

Анализ поведения партнера по общению часто упирается в приписывание ему причин и намерений совершения оп­ределенных действий. Такое приписывание причин поведения в процессе социального взаимодействия называют каузальной ат­рибуцией («причинное приписывание»). Теоретические модели кау­зальной атрибуции, чрезвычайно популярные в американской со­циальной психологии, объясняют, как и почему мы на практике ис­толковываем поведение других людей.

Вопрос о намеренности действия включает в себя также и во­прос о предвидимых результатах. Конечно, в любой ситуации очень важно понимать, поступает ли человек намеренно или случайно, предполагает ли он возможность появления тех или иных результа­тов или они являются для него полнейшей неожиданностью. Когда человек говорит: «Извините за неприятную информацию, но по­верьте, что я не хотел вас расстроить», он сообщает о своих доб­рых намерениях.

Различаются личностные и средовые атрибуции, т.е. приписы­вания причин действия либо человеку, активизирующему действие, либо внешним по отношению к нему факторам.

Ошибки каузальной атрибуции

В реальной жизни люди никогда не оперируют исчерпываю­щей информацией о действиях других и ситуации в целом: исполь­зуется лишь информация, которая имеется в распоряжении. Кроме того, атрибуция зависит от точки зрения – «изнутри» ситуация вы­глядит иначе, чем «снаружи», соответственно, и приписывание причин у партнеров происходит по-разному: наблюдатель нередко недооценивает или переоценивает возможности действующего партнера.

Люди склонны выделять одни моменты и совершенно не заме­чать другие – это происходит в силу прошлого опыта, профессио­нальных и иных стереотипов, возраста, воспитания, личностных особенностей. В каждом случае будут появляться свои «иллюзии» и, значит, разной будет атрибуция.

Исследования показывают, что ошибки каузальной атрибуции возникают в тех ситуациях, когда появляются неожиданные преграды на пути взаимодействия или совместной деятельности. Знание зако­номерностей и ошибок атрибуции помогает сделать ее более эффек­тивным рычагом для налаживания социальной перцепции.

Б. Коммуникативная сторона общения

Коммуникация означает передачу информации в рамках со­вместной деятельности. Однако общение – не просто обмен инфор­мацией. Цель коммуникации в общении, как правило, состоит в том, чтобы добиться изменения в ситуации, в поведении либо во внут­реннем мире партнера (что-то напомнить ему, активизировать про­цесс его мышления, попытаться проверить, одинаково ли партнеры воспринимают некое явление и т.п.). Коммуникация включает и влияние, воздействие на партнера.

Эффективность коммуникации отражает степень изменения представлений партнера: тем, насколько удалось дополнить, рас­ширить, перекомпоновать или же выкинуть «лишнее» (ложное или вредное) из «багажа» собеседника. Повышение эффективности коммуникации определяется коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность

По многочисленным исследованиям, каждый специалист или руководитель тратит от 59 до 90% рабочего времени на коммуни­кационные процессы. В одном из опросов зарубежных руководите­лей 80% из них называют одной их самых сложных проблем всех ор­ганизаций неэффективность передачи информации.

Коммуникативной компетентностью называется способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, т.е. это знания, умения, навыки в области организации взаимодей­ствия в деловой сфере. Коммуникативная компетентность необхо­дима для решения общих для всей организации задач при опти­мальном расходовании ресурсов. Коммуникативная компетентность зависит от арсенала стилей общения, которыми владеет данный бизнесмен, и от гибкости их использования в каждой конкретной си­туации. Некомпетентный руководитель обычно пользуется одним стилем общения, который соответствует его типу руководства. Эф­фективный менеджер лавирует среди восьми выделенных учеными стилей и еще выдумывает все новые и новые, оригинальные ходы.

Коммуникативные стили

Основными стилями коммуникаций являются директивный, убеждающий, обвинительный и решающий проблему.

Директивный стиль предусматривает указания начальника на то, что, когда и как надо сделать. Обсуждения бессмысленны, ком­муникация носит односторонний характер. В некоторых ситуациях это «срабатывает», а иногда даже необходимо.

Иногда полезно прибегнуть к обвинительному стилю. Этот стиль действен в случаях, когда собеседник действительно виноват или чувствует себя виновным, и обвинение подстегивает его к «компенсации», к исправлению положения. Но в обычной ситуации обвинительный стиль вызывает негативную реакцию партнера.

Стиль убеждения опирается на рассмотрение и одобрение ин­формации. Заинтересованное лицо представляет аргументы, дово­ды в пользу своего варианта, но не навязывает его, а призывает принять решение на основе рациональной оценки и совместного об­суждения. Собеседник сам может сделать выбор и взять на себя частичную ответственность за принятое решение и его последствия.

Кооперативный стиль нацелен на разрешение проблемы и ос­нован на поиске взаимного согласия, он приглашает партнеров к со­трудничеству. Коммуникация становится двусторонней, идеи изуча­ются и принимаются сообща. Недостатком является то, что стиль может приводить к путанице, разочарованиям, конфликтам.

Поэтому компетентный бизнесмен пользуется всем арсеналом стилей коммуникаций, включая стиль помощи, и самопожертвова­ния, и контроля, и подстройки к партнеру, и временного дистанци­рования и прочее.

Классификация коммуникаций

Сами коммуникации также можно дифференцировать:

1.     Формальные коммуникации, которые определяются органи­зационной структурой фирмы, взаимосвязью различных уровней
управления и функциональных отделов, – межуровневые коммуникации.

Внутри формальных коммуникаций выделяют вертикальные– коммуникации, передающиеся от руководителей к подчиненным и обратно, и горизонтальные – между сотрудниками и подразделе­ниями одинакового статуса.

2.    Неформальные коммуникации, осуществляемые партнерами по общению вне круга служебных вопросов либо являющиеся
распространением слухов по служебным вопросам.

Этапы коммуникативного процесса

Коммуникативный процесс можно подразделить на этапы:

1. Начало коммуникации – передающий информацию должен отчетливо представлять, какую идею, с какой целью он хочет пере­дать и какого ответа ждет.
2. Воплощение идеи в сообщение, когда выбираются и мобили­зуются различные каналы передачи информации: речевые, в т.ч. письменные материалы, и неречевые символы – позы, жесты, улыб­ки, интонации и т.д.
3. Передача информации с помощью выбранных средств и ка­налов связи.
4. Принятие информации и декодирование ее – расшифровка и обдумывание.

5.    Отклик на полученную информацию выбранными данным
субъектом средствами – согласие, вывод, жест, междометия
(«гммм...»).

В. Интерактивный аспект общения

Главной содержательной стороной делового общения высту­пает действие, поэтому столь большое значение придается инте­рактивному аспекту общения.

Одно и то же заявление партнера может быть истолковано и как констатация факта, и как призыв к определенным действиям, шутка, намек или провокация. Адекватное понимание вызовет и от­ветный ход партнера. Смысл и содержание взаимодействия невоз­можно понять вне ситуации, контекста. В каждой ситуации партнер имеет конкретный относительный статус – ведущий или ведомый.

Средства   деловых отношений

При передаче информация кодируется с помощью знаков. Дифференциация систем символов и знаков различает вербальные и невербальные средства общения.

Вербальные средства

К вербальным средствам относятся устная и письменная речь. В общении вербальными средствами пользуются довольно широко и разнообразно: во время деловых бесед, переговоров, выступлений перед аудиторией, деловых дискуссий, при составлении и приеме отчетов, деловой корреспонденции, чтении литературы, работе с документами и проч. Вербальное общение является наиболее ис­следованной разновидностью человеческой коммуникации.

Устная речь остается самым распространенным и необходи­мым атрибутом коммуникативной деятельности человека, она не­разрывно связана с мышлением и служит средством хранения и передачи информации, управления человеческим поведением. Го­ворящий воплощает свой замысел сообщения в систему языковых символов, кодируя его в соответствии со своими интересами и воз­можностями. Слушающий должен воспринять смысл сообщения, т.е. раскодировать, оценить и адекватно отреагировать. Это взаи­модействие определяет дальнейший ход общения, принимаемые меры и последствия. Подобный механизм восприятия информации сопровождает и письменное общение.

Письменной речью пользуются реже, чем устной. Но письмен­ное сообщение имеет ключевое преимущество перед устным: его можно обдумать и вовремя внести коррективы. Деловое письмо имеет свою особую стилистику: официально-деловая речь несет на себе окраску долженствования, носит безличный характер, она стандартизирована, точна, не допускает инотолкований, не содер­жит засоряющих и отвлекающих слов, ей не свойственны рассуж­дение, повествование¹⁰.

Необходимо знать правила делопроизводства, протокольный этикет и уровень образования корреспондента. Важно грамотно из­лагать мысли на бумаге, уметь быстро, корректно и грамотно офор­мить документ. Электронная почта заметно расширила применение письменной речи, дав возможность немедленной обратной связи и даже передачи невербальных средств общения с помощью изобра­жений.

Невербальные средства общения

Психологи давно установили, что «язык тела» выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и искренен, чем все те слова, которые мы говорим друг другу. При этом человек подсознательно доверяет больше не словам, а не­произвольным и неосознаваемым невербальным знакам.

В процессе взаимодействия лишь 20-40% коммуникаций осу­ществляется путем передачи речевых символов, а основная на­грузка взаимопонимания приходится на весьма разнообразный не­вербальный язык поз и жестов. Именно он позволяет лучше пони­мать собеседника, устанавливать более доверительный контакт, предвидеть последствия и эффективность общения. Поэтому для делового человека очень важно знать основы распознавания невер­бальных знаков и уметь пользоваться ими.

Оптико-кинетические средства

Средства кинетики несут информационную нагрузку, к ним час­то прибегают люди, говорящие на разных языках.

Мимика

В процессе делового общения собеседники, прежде всего, имеют в поле зрения лицо партнера. Мимика – это подвижность или закрепощенность мышц лица, отражающие эмоциональное состоя­ние человека.

Радость, гнев, страх, удивление, страдание, недоверие обыч­но сопровождается определенными движениями мышц лица, за единицу которых принят мимический признак. Совокупность не­скольких мимических признаков, отражающих внутреннее состоя­ние человека в данный момент, образует структуру экспрессии. Это состояние характеризуется определенным положением губ, бровей, лба, глаз и подбородка.

Вот некоторые примеры мимических признаков:

Наслаждение возникает при смаковании вкусовых впечатле­ний и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетиче­ские способности восприятия.

Испытующая гримаса (губы вытянуты вперед, могут быть при­открыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании собе­седника или его высказываний.

Протест (уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.

Удивление (рот открыт максимально) при ошеломлении, выс­шей степени удивления - глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуются горизонтальные складки.

Озабоченность (губы вытянуты в трубочку) часто сопровожда­ется оценивающим взглядом, направленным в пустоту.

Открытый рот (отвисшая челюсть) означает не только удивле­ние, но и неспособность в заданной ситуации принять решение, проявить волевое усилие.

Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить раз­говор, об отрицании возможного компромисса.

Сжатый рот (зачастую побелевшие втянутые губы, узкая по­лоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.

«Вытянутое» лицо возникает при расслаблении уголков губ и свидетельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке опти­мизма; опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.

Пантомимика

=>Пантомимика представляет собой совокупность мимики, жестов и поз в пространстве. Именно в единстве и адекватности этих элементов проявляется искренность и достоверность обще­ния. Люди ежедневно пользуются жестами, не задумываясь над их смыслом и не всегда отдавая себе отчет в том, что жесты передают гораздо больше информации другим, чем слова.

Обычно они носят отпечаток менталитета, воспитания в опре­деленной среде, могут изменяться с возрастом и жизненным опы­том. Чаще всего жесты имеют национальную специфику, поэтому так важно уметь читать их при общении с зарубежным партнером. О многом можно узнать по наиболее употребительным пантомими­ческим действиям, таким как рукопожатие или походка.

Жесты и позы

Жесты - движения рук, сопровождающие мимические прояв­ления состояния. Подделать, имитировать жесты очень сложно.

Позы партнера выражают черты его характера, социальный статус, установки, темперамент, степень уверенности в себе, пси­хологическое состояние. Иногда жестам и позам приписываются чисто условные символические значения, способные передать наиболее точную информацию.

Различают открытые и закрытые позы и жесты. Подсознание спонтанно, и бессознательные жесты и телодвижения выдают неискренность или подспудную позицию. Некоторые профессионалы умеют имитировать нужные жесты, долго отрабатывая их или от­казываясь навсегда от невыгодных жестов и поз.

Подтянутость – неотъемлемая черта делового человека. Луч­ший вариант – размеренные движения, прямая осанка¹². Недопус­тимы резкие, быстрые жесты. Не нужно при разговоре опускать на­долго глаза или сидеть в расслабленной позе. Сидя на стуле, нель­зя раскачиваться, садиться на край, облокачиваться на стол. При­саживаться и подниматься следует, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взяв за спинку. Подпирать голову рукой при разговоре – значит показывать скуку или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест вос-примется собеседником как недовольство и желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напря­женность или замкнутость. Для расположения собеседника можно склонить голову набок – это создаст впечатление, что человек вни­мательно слушает. Не стоит делать то, что может быть понято как затягивание времени в разговоре: закуривать сигарету, протирать стекла очков, это выглядит как попытка уйти от ответа.

Паралингвистические и экстралингвистические средства общения

Положение тела, жесты, выражение лица и темп речи – эти невербальные сигналы постоянно «считываются» и интерпретиру­ются собеседником.

Более всего люди доверяют паралингвистическим (интонации, тембр голоса, его диапазон) и экстралингвистическим (темп речи, паузы, смешки, междометия, покашливания) компонентам.

Голос является важным средством выражения целого диапазо­на субъективных чувств. Тон и темп речи отражает эмоциональное состояние человека. Обычно скорость речи возрастает, когда гово­рящий взволнован, возбужден, встревожен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь час­то свидетельствует о высокомерии, угнетенном состоянии или уста­лости. Громкость голоса также может служить индикатором силы чувств. Приглушенный, низкой тональности голос лучше способст­вует появлению у собеседника чувства доверительности. Тон голоса должен быть доброжелательным и адекватным передаваемой ин­формации. Интонация может быть уверенной, ноющей, соглашаю­щейся, извиняющейся, ликующей, пренебрежительной. На интонации люди реагируют особенно тонко. Иногда лучший способ снять напряжённость в общении - веселая интонация или смех. Юмор и хорошая шутка в умеренных дозах создают добрую атмо­сферу переговоров. Однако слишком много смеха может быть вос­принято участниками общения негативно - у смеха разнообразные оттенки.

По-особому воспринимаются во время делового общения пау­зы: минутная пауза может спровоцировать тревогу, панику или аг­рессию. Этим часто пользуются с целью манипуляций. В то же вре­мя пауза иногда стимулирует диалог, дает время для обдумывания, подчеркивает значительность ситуации, акцентирует отдельные мо­менты беседы. Паузы и краткое молчание, междометия, смех могут помогать в случаях применения приема нерефлексивного слушания.

Пространство и время как скрытые средства

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Это направление на­зывается проксемикой и означает организацию пространства и вре­мени коммуникативного процесса. Проксемика объединяет такие характеристики, как расстояния между партнерами при разных ви­дах общения, их векторные направления, некоторые виды тактиль­ных коммуникаций (прикосновения, похлопывание по плечу и т.п.), а также преимущества некоторых пространственных и временных моделей организации взаимодействия.

Каждый человек, подобно животному, ощущает необходимость личной территории. Ее величина изменяется в зависимости от по­ловозрастных, урбанистических, характерологических, этнических показателей. Так, пожилая афроамериканка, жена фермера, потре­бует гораздо большей личной территории, чем белый студент-парижанин. Величина «буферной зоны» россиянина составляет в среднем 60 см.

Выделяют и 4 дистанции общения, в зависимости от конкрет­ной ситуации:

=>интимная дистанция общения - от 0 до 50 см;

=>персональная дистанция, на которой происходит большин­ство межличностных встреч, бесед и переговоров, - от 50 до 120 см;

=* социальная дистанция, на которой проводятся деловые пе­реговоры, - от 120 до 360 см.

=>публичная дистанция, общение с большой аудиторией -свыше 360 см.

Проксемическое поведение включает также взаимную ориента­цию людей в пространстве. В данном контексте рассматривается размещение участников бесед и переговоров, обычно в кабинетах,сидя за столом. При этом А. Пиз выделяет 3 возможных позиции по отношению к председательствующему или хозяину офиса:

=*  позиция сотрудничества - бок о бок;

=>угловая позиция, когда барьером между собеседниками яв­ляется угол стола;

=>соревновательно-оборонительная позиция - друг против друга.

В ходе специальных экспериментов¹³ было установлено, что передача информации происходит за счет:

=*   вербальных средств (только слов) всего на 7%;

=>звуковых средств (включая тон голоса, интонацию, звук) на 38%;

=е>пантомимики на 55%.

  Вопросы:

1.  Предмет и задачи курса «Культура делового общения»
2.  Каковы причины усиления внимания в современном обществе к этической стороне деловых отношений?
3. Выделите этические проблемы на макроуровне и микроуровне деловых отношений.

4. Расскажите о роли невербальных средств общения.

Тема 2

Формы делового общения.

1. Деловая беседа.
2. Деловые совещания.
3. Деловой спор.  

 На основе совпадения или расхождения мнений и интересов субъектов деловых отношений выделяют следующие формы дело­вого общения:

S  деловая беседа, в частности, презентация, совещание и т.п.;

S   переговоры;

S  деловой спор;

S   конфликты.

  Правила подготовки и проведения служебных совещаний

Деловая беседа

Деловая беседа - это общение сотрудников организации меж­ду собой или с представителями внешней среды для обсуждения конкретных проблем и принятия решений, характеризующееся об­меном репликами, вопросами и ответами, мнениями, оценками. Бе­седа может быть в форме делового разговора, совещания, презен­тации и т.п. Деловой разговор - это разговор с коллегами, подчи­ненными, руководителем, партнерами и т.д. по поводу повседнев­ных вопросов.

Структура деловой беседы

Структурно деловую беседу можно представить в виде 6 этапов:

1. Подготовка к беседе.
2. Начало беседы.
3. Передача информации.
4. Аргументирование.
5. Контраргументация, или опровержение доводов оппонента.
6. Принятие решения и резюмирование.

В беседе могут быть задействованы не все фазы: за переда­чей информации может следовать принятие решения. Этапы могут повторяться: если решается ряд вопросов, по каждому нужны пе­редача информации и аргументирование.

В деловой беседе важно не только то, как она началась, но и на какой ноте закончилась. Даже при взаимном расхождении взгля­дов необходимо подвести хотя бы промежуточные итоги и наметить шаги для будущей позитивной работы.

Все этапы беседы должны быть продуманы и подготовлены заблаговременно.

Совещания

Виды и стили совещаний

По целям, уровню полномочий и ответственности, правилам по­ведения в организации можно выделить следующие типы совещаний:

• деловые, их цель - принятие решений;
• производственные (оперативные, диспетчерские) - получе­ние информации о текущей ситуации, выяснение проблем, отчеты о проделанной работе;
• проблемные - обсуждение проблем, поиск оптимальных решений, обсуждение вопросов развития, рассмотрение инноваци­онных проектов;
• инструктивные, цель - проинструктировать персонал о предстоящей работе, распределить полномочия и ответственность;
• информационные - передача информации на нижние уровни организации;
• консультационные - выявление целей и ожидание заинте­ресованности сторон;
• встречи рабочих групп, комитетов, комиссий, цель - деталь­ное планирование;
• итоговые совещания - оценка итогов или прогресса, достиг­нутого организацией, подразделением или отдельными работника­ми в продвижении к поставленным целям.

Совещания могут быть формальными (характеризуются нали­чием правил и процедур, наличием председателя и секретаря) и неформальными (проводится, не придерживаясь каких-либо пра­вил, без повестки, председателя и секретаря).

Выделяют состязательный (открытая дискуссия по всем спор­ным вопросам) и согласительный (подчинение личных интересов участников интересам организации) стили совещаний¹⁶.

Существует порядок проведения совещаний, в котором пропи­саны:

• общие положения,
• подготовка совещаний,
• порядок проведения совещаний,
• организация и контроль выполнения решений. Роли участников совещания

Роли участников совещания весьма многообразны (инициатор, эксперт, критик, консультант, доводчик, координатор).

Всем менеджерам приходится посещать совещания и выполнять различные ролевые функции: председателя, секретаря, участника.

Главная функция председателя - быть лидером и направлять усилия группы на достижение поставленных целей, создание атмосферы активности на совещании. Председатель ведет совещание, а секретарь - записи, соответственно в его задачу входит выделить основную мысль и зарегистрировать ее, сохранить. Прежде всего председатель должен:

• четко определить цели, дату, время совещания;
• проконтролировать наличие у всех участников соответст­вующего материала;
• составить повестку дня, перечень вопросов;
• определить состав участников таким образом, чтобы каж­дый внес свой вклад в дискуссию (4-12 человек);
• установить регламент проведения совещания: начало, окончание, максимальное время для доклада и выступлений;
• начать совещание вовремя; если совещание затянулось, сделать перерыв;
• подвести итоги совещания.

По итогам совещания секретарь оформляет и подписывает у председателя корректный и исчерпывающий протокол совещания и рассылает его участникам.

В протоколе должно быть зафиксировано:

• название совещания;
• дата, время и место проведения;
• ФИО присутствующих и тех, кто не смог присутствовать;
• вопросы повестки дня;
• высказанные мнения, предложения и идеи;
• принятые согласованные решения;
• намеченные мероприятия, фамилии ответственных испол­нителей.

Рекомендации по организации совещаний Для повышения эффективности совещаний следует придер­живаться некоторых рекомендаций:

1. Деловое общение более результативно, если протекает на уровне обсуждения рабочих проблем, без отхода от темы совещания.
2. Необходима установка на понимание позиции и зрения дру­гого.
3. Необходимо сразу же определить роль каждого участника: председатель, докладчик, оппонент, интерпретатор, историк, слу­шатель.
4. Тщательно продумать организационную технологию прове­дения совещания: программа работы, состав участников, выбор помещения, фиксирование времени.
5. Докладчик должен быть уверен в себе и не «терять» ауди­торию.

Оптимальное количество участников - 7-15 человек. Продол­жительность совещания от 1 часа до 1,5 часов оптимальна, но вре­мя зависит от содержания.

Деловой спор

Деловой спор - отрицание позиций оппонента из-за расхожде­ния в убеждениях субъектов деловых отношений. Деловой спор ка­сается только деловых сторон взаимоотношений. Когда участники предъявляют друг другу личные претензии, содержательно не свя­занные с работой, - это межличностный спор. Своеобразные фор­мы публичного делового спора - дебаты, прения, диспут, полемика.

Основным достоинством делового спора является открытость: в нем каждая сторона, столкнувшись с критической оценкой, пере­сматривает и развивает свою позицию или убеждается в ее истин­ности. Спор способствует ответственному отношению к коллегам, подчиненным, работе. Приближая партнеров к наиболее успешным вариантам решения, спор развивает элементы инициативности, ин-новационности работников, снимает излишнюю лояльность.

Кроме того, в споре проявляются психологические характери­стики партнеров: порядочность, профессионализм, коммуникабель­ность, самокритичность, ответственность. Спор развивает интеллект, способность формулировать, обосновывать и публично отстаивать свою точку зрения. Если спор вести грамотно, то все заинтересован­ные стороны могут получить ценную деловую информацию.

Основные недостатки делового спора вызваны чаще всего не­эффективным его проведением. Этому способствуют личные каче­ства спорящих или влияние внешних сил – подстрекателей, объек­тивных обстоятельств и др. В этом случае спор отнимает у сторон массу энергии и времени, не принося пользы, причем в дальнейшем, партнеры, возможно, будут избегать друг друга или подобных тем. При эмоциональном течении спор способствует дестабилизации об­становки.

Успешное ведение бизнеса подразумевает, что стороны долж­ны максимально стремиться к рациональному, эффективному раз­решению спорных вопросов.

Техника ведения спора

При рассмотрении спора и критики необходимо затронуть про­блемы агрессии и стресса у участников. Иногда одна из кон­фликтующих сторон не предпринимает мер по локализации агрес­сивного поведения партнёра, а, наоборот, сама переходит к агрес­сии. Причины могут быть следующими:

=> ответная агрессия - субъективно верная форма реагиро­вания на агрессивное поведение. Многие считают противостояние единственно правильным выходом, поскольку в ином поведении партнёр может увидеть проявление слабости;

=> неуверенность в себе и своей правоте. Это попытка ис­пользовать нападение как камуфляж для действительности. Неуве­ренные люди иногда пытаются за счёт агрессивного поведения подбодрить самого себя, придать дополнительный импульс собст­венной активности;

=> такое поведение может быть показателем того, что вы наконец-то высказали партнеру весь негатив. Как правило, подоб­ные высказывания обе стороны долго не могут забыть;

=* такое поведение может быть следствием воздействия сильного раздражителя реактивного мышления. Такого рода мыш­ление блокирует возможность адекватной оценки ситуации и са­моконтроля.

В подобных ситуациях необходимо сохранять спокойствие и самоконтроль, смотреть на ситуацию как будто со стороны.

Вопросы.

 1. Формы деловой коммуникации.

 2.  Деловое общение и его функции.

3. Деловая беседа и ее фазы.

4. Правила проведения деловых собраний.

5.  Структура делового общения.

6. Стратегии делового общения.

Тема 3

Деловые переговоры.

1. Переговоры. Согласительные процедуры
2. Фазы переговоров
3. Результаты переговоров
4. Техника ведения переговоров

Переговоры могут быть разновидностью деловой беседы. Их особенностью является наличие конкретного предмета для торга между сторонами.

В процессе прямых переговоров стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы тем обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.

Переговоры – это, прежде всего, способ избежать открытого конфликта, найти оптимальное, взаимоприемлемое для всех сторон решение спорной проблемы. В результате достигается определен­ная мера единомыслия, общность, консенсус. Цель переговоров – конструктивный исход. Несмотря на изначально различные позиции сторон, каждому следует всеми доступными средствами доказы­вать свою правоту: четко формулировать свою точку зрения, иметь способность убеждать, аргументировать и, соответственно, крити­ковать, разубеждать, опровергать.

Согласительные процедуры

Взаимные уступки – свидетельство хороших манер договари­вающихся сторон. В основе компромисса лежит принцип римского права: Do et des («Даю, чтобы и ты дал»). Поиск оптимального пути к соглашению в определенной мере позволяет избежать опасных, неконтролируемых и необратимых путей развития событий.

Согласительные процедуры (процедуры примирения) занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и тради­ционным посредничеством. Цель согласительных процедур – при­мирение конфликтующих сторон. Стороны самостоятельно осуще­ствляют контроль за компонентами процесса примирения: времен­ные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, итоговое решение, наблюдение и контроль за выполнением соглашения. Со­гласительные процедуры – добровольный процесс, основанный на взаимном доверии сторон.

Участие третьей стороны

Роль третьей стороны в согласительных процедурах – провай­дера (проводника), медиатора (посредника) или «фасилитатора» (уп­рощающего) – часто сводится лишь к оказанию содействия в созда­нии условий для переговоров между сторонами и обеспечивает при­менение процедур, способствующих разрешению текущих вопросов.

Метод фасилитации – третья сторона оказывает содействие процессу выработки соглашения и занимает нейтральную позицию на альтернативных переговорах. Роль фасилитатора ограничива­ется участием в подготовке и проведении встреч и переговоров, она сводится, в основном, к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добить­ся строгого соблюдения намеченной программы и процедуры пере­говоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклоня­лись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Полномо­чия фасилитатора как третьей стороны ограничиваются принятием решений по процессу и процедурам общения после консультаций с участниками переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники.

Собеседование и обсуждение - разновидности делового разго­вора: если при собеседовании разговор полностью воспринимается реципиентом, то обсуждение предполагает уточнение партнерами отдельных положений предмета разговора, при условии, что собе­седники понимают друг друга и соглашаются.

Дискуссия (от лат. - исследование, рассмотрение) - выясне­ние истинности отдельных положений предмета обсуждения, вы­званное их сомнительностью. Дискуссия является промежуточной стадией между разговором и спором.

Фазы переговоров

Чтобы соглашение было крепким, оно должно пройти все фа­зы переговоров:

1. фаза - обсуждение, «заманивание», формулирование паке­та предложений;
2. фаза - регламент;
3. фаза - разногласия (она связана с борьбой, претензиями и компромиссами);
4. фаза - решения (она предполагает маневры и экспертизы);
5. фаза - соглашения (результирующая фаза переговоров).

Результаты переговоров

Переговоры имеют свои правила, моральный кодекс и свои специфические результаты, которыми могут быть  :

S договор - правовой акт, устанавливающий права и обязан­ности сторон;

S пакт - разновидность договора, имеющего целью обеспе­чение гарантий и согласованных действий;

S конвенция - правовое соглашение по пункту (-ам) в согласи­тельной процедуре;

S протокол о намерениях - соглашение, не носящее юриди­ческого характера, а лишь проясняющее степень согласованности намерений сторон;

S декларация и меморандум - заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в обсуж­даемом вопросе;

S джентльменское соглашение - договор, заключенный в уст­ной форме

Техника ведения переговоров

В переговорах интересы сторон определяются прежде, чем рассматриваются конкретные решения. После того как интересы определены, участники совместно занимаются поиском альтер­натив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того, чтобы вести спор вокруг какой-то одной позиции. Стороны выбира­ют решение из числа этих совместно выработанных вариантов.

Интересы сторон ставятся в центр внимания, поскольку имен­но благодаря им каждая из сторон понимает проблему так, а не иначе, и хочет того, о чем заявляет.

Правила ведения переговоров:

=> Для достижения соглашения должны быть учтены интересы всех участников.

=>  Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях.

=> Стороны стремятся найти объективные и справедливые принципы, с которыми все могут согласиться.

=> Участники переговоров уверены, что существуют решения, удовлетворяющие разные интересы.

=> Участники переговоров - не противники, они совместно ре­шают проблему.

=> Люди и спорные вопросы разделены. Следует настаивать на переговорах относительно интересов, но уважать людей.

=>  Необходимо искать решение «выигрыш - выигрыш».

Трудности в переговорах

В ходе переговорного процесса возникают трудности, тупи­ковые ситуации, опасность прекращения отношений, возможность разрыва. Эти трудности имеют содержательный или процедурный характер, зависят от особенностей общения.

Трудности содержательного характера

Трудности содержательного характера возникают из-за не­хватки информации, фактов, знания возможностей, законов и т.д. Содержательные трудности можно преодолеть с помощью получе­ния дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, официальных и неофициальных лиц, расширения про­блемного поля, обращения к юридическим, общественным и др. стандартам.

Процедурные трудности

Процедурные трудности возникают по вопросам ведения пере­говорного процесса, по его срокам, длительности, месту проведе­ния, числу участников, порядку выступающих, длительности выступ­лений и т.д. Подобные трудности возникают чаще на официальных переговорах, посвященных обсуждению сложных проблем, но и в межличностных отношениях также могут появиться проблемы мес­та, времени встречи, привлечения к решению вопроса других лиц. Процедурные трудности разрешаются с помощью обсуждения, оп­ределенных компромиссов и взаимного согласования действий ме­жду участниками.

Аффективный аспект отношений

Трудности в общении могут быть вызваны личными симпатия­ми и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, воз­можными преднамеренными эмоциональными провокациями и т.д.

Ошибки при ведении переговоров

Ответная копирующая эмоциональная реакция

При ведении переговоров с трудным оппонентом легко совер­шить ошибку, если поддаться ответной реакции «удар за удар». Иногда подобная реакция может дать эффект в случае, если оппо­нент избрал данную тактику для завоевания большего преимущест­ва, будучи все-таки заинтересован в проведении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реак­ция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфрон­тации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны. Вы можете выиграть сражение, но проиграть войну.

Ответная реакция «согласие на уступки»

Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма тру­доемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции ис­ключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных перего­воров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над проблемой выработки вариантов и альтерна­тивных решений.

Ответная реакция «разрыв отношений»

Общение с тем, кто настаивает на своих требованиях, прибега­ет к разного рода уловкам, вызывает желание прекратить отноше­ния с таким трудным оппонентом и организацией. Иногда это может стать правильным решением и разрыв отношений будет неизбеж­ным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты являются долгосрочными. Разрыв может быть преждевременным действием. Возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, оши­бок в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому необходим тщательный анализ возникших трудностей, привлечение дополни­тельной информации, что позволит по-новому посмотреть на про­блему.

Преодоление трудностей в переговорах

Хладнокровие и спокойствие

Если оппонент выбрал агрессивную модель поведения, то, как свидетельствует практика проведения трудных переговоров, лучший способ – отсутствие реакции с другой стороны, игнорирование про­вокационных действий.

Оппонент стремится вывести партнера из спокойной эмоцио­нальной позиции, перевести обсуждение на уровень открытых столкновений и явного противостояния.

Существует множество методик сохранения спокойствия в по­добной ситуации, выбор которых зависит от психологических воз­можностей, психического склада, прошлого опыта, темперамента индивида. В основе подобных методик лежит принцип мысленного отстранения от ситуации, сохранение взгляда наблюдателя со сто­роны или «сверху». Например, использование уменьшительных мысленных характеристик, смешных прозвищ для оппонента, мыс­ленное употребление выражений «бедный, он не знает, что можно себя вести иначе»; «бедняга, у него, явно, проблемы с общением»; «его поведение вызывает недоумение, а жаль... » и др. Можно при­думать себе набор подобных формул и применять в ситуациях трудных переговоров. Эти меры позволяют сохранить спокойствие и самообладание.

Оптимистический настрой

Многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. На основе об­щего настроя человек воспринимает и интерпретирует ситуацию, а соответственно, и выстраивает ответную реакцию. Положитель­ный настрой способствует успеху в преодолении проблем, облег­чает утраты при поражениях, которые возможны в процессе реше­ния неоднозначных, сложных задач, в общении с трудными людьми. Представитель гуманистической психологии Дж. Рейнуотер описы­вает историю «о двух людях, которым дали по полстакана воды. Один сказал: "Он наполовину полон, и я благодарен за это". Другой сказал: "Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым"»¹⁸.

Разница заключается не в том, что имеют люди, а в их отно­шении к этому. Те, кто владеет искусством благодарности, физи­чески и эмоционально более благополучны, чем те «обманутые люди, чьи чашки всегда наполовину пусты».

Помимо конкретных текущих интересов, которые заставили индивида вступить в переговорный процесс, есть и более общие потребности, интересы, имеющие глубокое значение. К ним отно­сится стремление человека к признанию, уважению, значимости, индивидуальной свободе. Удовлетворение этих интересов в про­цессе общения, переговоров является условием, способствующим их успеху.

В целом недоброжелательные приемы оппонента бывают трех видов:

• тактика отказа от каких бы то ни было уступок;
• тактика нажима, рассчитанная на устранение, введение в замешательство и принятие требования оппонента;
• тактика получения уступок обманным путем.

Для эффективного противостояния подобным приемам, преж­де всего, надо их своевременно распознать. Согласно древней ми­фологии, стоит назвать злой дух по имени - его чары исчезают. По­этому, определив недоброжелательную тактику, можно выбрать и эффективное противодействие ей, соответствующий метод пере­вода переговоров с деструктивного характера на конструктивный.

Опыт трудных переговорных процессов свидетельствует, что от участников требуется устойчивость к обычным человеческим со­блазнам, т.е. поступки, по сути, противоположные естественным по­буждениям. Следует сдержаться, когда очень хочется нанести от­ветный удар; выслушать, когда есть желание сказать; отклонить предложенную позицию, чтобы утвердить свою собственную, и т.д. Попытка сломить сопротивление оппонента будет только усугублять его. Нужен не слом сопротивления, а налаживание конструктивного диалога, обсуждение, стремление сделать оппонента партнером по переговорам и поиску взаимоприемлемых решений.

Нужно выработать привычку активно и энергично реагировать на проблемы; постоянно, что бы ни произошло, оставаться наце­ленным на избранную задачу. Следует занимать наступательную по­зицию в повседневных ситуациях, поступать так, словно успех неиз­бежен, словно уже став тем, кем хотелось бы стать; действовать и чувствовать, как этот человек; реагировать спокойно и, по возмож­ности, разумно, игнорировать все негативные факты, которые че­ловек не в силах изменить.

Вопросы

1. Деловые переговоры: их виды, процесс, этапы.
2.  Тактика и порядок ведения переговоров.
3. Методы влияния на партнеров в ходе деловых переговоров.

      4.  Ошибки при ведении деловых переговоров

Тема 4

Деловая переписка   

1. Официально-деловой стиль
2. Деловые письма
3. Структура делового письма: заголовок, дата, внутренний адрес, обращение, заключительная часть, подпись, внешний адрес.
4. Электронное письмо

.

Официально-деловой стиль – один из книжных стилей, обслуживающий сферу делового общения. Умение создавать тексты деловых бумаг или устные высказывания предполагают знакомство, хотя бы в самых общих чертах, с особенностями этого стиля и характерными для него речевыми произведениями.

            Речевые жанры этого стиля очень многообразны. Для официально-деловой сферы общения характерна особая однотипность и частая повторяемость устойчивых высказываний: здесь необходимо стандартное оформление деловых отношений. Наличие соответствующей формы для документов различных жанров облегчает ведение деловой переписки. Предостерегает автора текста от возможных ошибок. Это обеспечивает правильное восприятие документа.

            Более того, по существу главным отличительным признаком документа является то, он составлен ПО ФОРМЕ.

            Диапазон письменных жанров этого стиля очень широк: от государственных актов, законов, международных договоров до конкретных инструкций, официальных сообщений, различных видов канцелярских документов и, наконец, индивидуальных деловых бумаг.

            Письменная форма деловых жанров предусматривает фиксированное, т.е. неизменное состояние дел и положения объектов.

            Для официально-делового стиля принципиально важно соответствие слова делу, стандартность структуры текста, умение выделить главное.

            Наиболее общий отличительный признак стиля – официальность, подчеркнутая объективность, сдержанность. Неслучайно о деловых бумагах принято говорить, что они составляются, а не пишутся. Объективность связана с правовыми нормами документа, отражает его констатирующий или предписывающий характер.

            Второй признак – точность и компактность изложения любой информации в любой форме – письменной или устной. Основная задача составителя документа – предельно четко представить информацию, приобретающую отныне правовую силу.

            Третий – бесстрастность, официальность тона, противопоказанность эмоциональности, субъективности. Не рекомендуется использование элементов разговорной речи. Нейтральный тон изложения – норма делового этикета. Если в документе необходимо выразить просьбу, благодарность или предъявить жесткое требование, то в этом случае следует отдать предпочтение средствам логической, а не эмоциональной оценке фактов.

            Четвертый – стереотипность, использование стандартных речевых средств, зафиксированное расположение материала, соответствующее форме данного речевого жанра или его разновидности.

            Особенности использования языковых средств обусловлено, прежде всего, стандартизацией терминологических обозначений:

- Наименование коммуникантов по их социальной роли в данной ситуации общения;

- Общепринятые названия документов;

- Общепринятое обозначение элементов деловой бумаги;

Обозначение процесса согласования, утверждения документа официальными лицами.

Начинать составление любого документа надо, прежде всего с определения цели делового общения и типа текста, в наибольшей мере подходящего для реализации этой цели.

Определяющей будет коммуникативная направленность данного речевого жанра документа: четкость позиции автора, его коммуникативное намерение, необходимость выбора жанра, обеспечивающего доказательность и корректность таких действий, как выражение согласия/отказа, альтернативного ответа или прямого требования.

Деловые письма

Официальная корреспонденция различных типов, которая направ­лена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой де­ловую корреспонденцию.

Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистрируется и хра­нится в обеих организациях, как исходящая и входящая документа­ция. Это важно, потому что деловые письма выступают в роли инстру­мента, регулирующего экономико-правовые и социальные отношения между корреспондентами (контрагентами, партнерами, участниками социальных отношений).

Существует несколько видов классификации деловых писем, в ос­нове их лежат не различные подходы, а различные квалификационные признаки.

Коммерческие письма выделяются в деловой корреспонденции по тематическому признаку — они оформляют, регистрируют заклю­чение и выполнение коммерческой сделки, т.е. предваряют составле­ние контракта (договора) и являются документами, регулирующими ход его выполнения.

Коммерческие письма имеют статус документа. При рассмотрении дела в арбитражном суде они могут являться основанием для предъяв­ления иска (письмо-рекламация, письмо-договор).

Остальные деловые письма, называемые иногда служебными, ре­шают организационные вопросы, вопросы экономических и юридиче­ских отношений между корреспондентами и тоже относятся к доку­ментам.

Являясь официальными сообщениями, деловые письма не исклю­чают параллельного устного сообщения на ту же тему, так как при уст­ном сообщении о важном для деловых отношений событии часто оста­ется необходимость письменного извещения (например о согласии принять условия сделки).

По функциональному признаку деловые письма делятся на тре­бующие обязательного письма-ответа:

• инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация)

• письмо-просьба

• письмо-приглашение

и не требующие обязательного ответа:

• письмо-подтверждение

• письмо-извещение

• письмо-напоминание

• письмо-предупреждение

• письмо-декларация (заявление)

• письмо-распоряжение

• письмо-отказ

• сопроводительное письмо

• гарантийное письмо

• информационное письмо

 При составлении делового письма важно научиться использовать формулы и нормы делового этикета, установленного в сфере делового общения.

В основе этих норм лежит вежливое, уважительное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «нет», не теряя возможности общения с этим партнером в будущем; терпимость к чужому мнению.

 Обращение к адресату

• Учитываются  служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общими формулами обращения в деловых письмах являются следующие:    Уважаемый господин (фамилия)!...Уважаемая госпожа (фамилия)!
• При обращении к высшим должностным лицам возможно указание должности (без фамилии):       Уважаемый господин председатель!  Уважаемый господин министр!
• В письмах-приглашениях, поздравлениях, извещениях следует обращаться к адресату по имени-отчеству:  Уважаемый Бектур Асанович!
• В отдельных случаях, когда адресат обобщен или точно не определен (например, это потребители или партнеры), возможны обращения:               Уважаемые коллеги!... Дорогие друзья!
• Согласно правилам делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений принята форма выражения от первого лица множественного числа:                                                                                                                           Предлагаем Вашему вниманию новый каталог программного обеспечения…                                                                                                        Напоминаем Вам, что срок выполнения договора истекает…

Тональность деловых писем Использование средств этикета

Деловые письма должны определять корректность и оптимизм. Убедительность делового послания зависит от выбранного стиля письма. Убеждает не только информация, изложенная в письме, но и тональность, в которой ведется переписка.

Использование средств этикета может смягчить отрицательную для адресата информацию: «По нашему мнению, предлагаемые Вами цены слишком высоки, поэтому приобретение Вашей продукции невыгодно для нашего предприятия… Мы надеемся на то, что изменение Вами ценовой политики приведет к успешному сотрудничеству между нашими компаниями».

Завершение делового письма

• Завершение — важная часть эпистолярного этикета. В отличие от личной переписки, деловое письмо не предполагает прощания в стиле «С приветом! Пока!»
• Если письмо начинается с формулы «Здравствуйте!», то завершать его надо прощанием: «До свидания, Всего доброго!» Далее желательны формулы вежливости «С надеждой на сотрудничество» или более нейтральное: «С уважением». И потом — имя-фамилия, если необходимо — должность и контактные данные отправителя.
• Если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату «Уважаемый Акыл Асанович!», то в конце текста можно не прощаться, но перед подписью обязательно необходимо использовать формулу вежливости:                      «С уважением, Акыл Карыпов».

Электронное письмо

Является относительно новым видом делового общения, в котором есть свои особенности, отличающие ее от традиционного «бумажного» общения. Энтузиасты Интернета давно говорят о таком понятии, как «нетикет»  — набор правил, используемых для общения в Интернете. Слово «нетикет» является калькой с английского неологизма netiquette, который в свою очередь является производным от слов net (сеть) и etiquette (этикет). Часть этих правил относится к общению через электронную почту. Знание этих правил поможет с наибольшей эффективностью вести переписку со своими деловыми партнерами.

Официальные и деловые письма лучше писать на бланках фирмы, которые должны быть в Вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке нужно разместить логотип, адрес и телефоны организации. При этом следует применять те же строгие структуру и стиль письма, как и в бумажном письме.

• не допускается использование различных шрифтов, графических изысков, в том числе и «смайликов»
• не допускается смешение кириллицы и латинского шрифта, используемого для транслитерации:   tak pisat ne nado.
• Считается дурным тоном отправлять письма без указания темы
• Если Вы получили деловое письмо, рекомендуется сразу же направить в ответ краткое уведомление о получении письма, чтобы отправитель не ломал голову: дошло — не дошло, прочитано — не прочитано. Более детальный ответ можно выслать позже, если это необходимо.
• Грамматические и орфографические ошибки в деловой переписке категорически недопустимы.
• Послания должны быть краткими и информативными, приветствуется строгий деловой стиль общения

Подпись

• Электронная подпись под письмом не должна превышать 5—6 строк, количество символов в строке должно быть не более 60. Подпись должна включать в себя фамилию и имя, корпоративный электронный адрес, а также наименование компании и контактный телефон. Например:                

С уважением, Бактыбеков Улан, руководитель отдела интегрированного маркетинга ИА «Интер-медиа» ulfn@intermedia.kg (312) 323—45—67

Пресс- релиз - новость об организации небольшого размера(возможно и частном лице), выпустившей пресс-релиз, изложение её позиции по какому-либо вопросу

 Повод -  День рождения компании, День 100-го покупателя…

Заголовок и лид  пресс-релиза являются наиболее важными во всём этом документе.

Лид — это первый абзац. Он должен состоять из одного предложения, в котором кратко излагается суть новости (события и т. п.).

      В тексте  важно указать информацию в следующем порядке:

1. Кто является участником;
2. Что за событие, новость,
3. Когда и где оно произошло или произойдёт,
4. Почему оно произошло
5.  Как оно произошло.

Пресс-релиз не должен содержать оценочных данных или информации рекламного характера

Вопросы

1. Отличительные признаки официально-делового стиля речи.
2. Виды деловых писем
3. Структура деловых писем

Тема 5

Публичная речь.

1. Адаптация подготовленного  материала для устного изложения.
2. Жанры монологической речи.
3. Психологическая подготовка к выступлению.   
4. Правила презентации  Power Point.

Необходимость выступить публично, провести презентацию зачастую вызывает внутреннюю панику у многих людей – от студентов до опытных управленцев. Подобный страх перед обращением к аудитории приводит к тому, что вся презентация сводится к монотонному зачитыванию по бумажке заранее подготовленного текста. В данной главе сделана попытка помочь улучшить качество выступлений на публике,; в ней даны рекомендации по подготовке и проведению презентаций.

 Речь – это один из видов коммуникационной деятельности человека, использование языка для общения с другими людьми. Публичная речь, устное выступление перед аудиторией является неотъемлемой частью деловых коммуникаций. Важнейшей особенностью данного вида коммуникаций является ваше физическое присутствие; отправитель сообщения и его получатель находятся рядом. В такой ситуации выступающий перед аудиторией чувствует себя достаточно уязвимым, но в действительности его положение само по себе дает значительную власть. В случае, если бы ваш доклад распространялся только в письменном виде, его получатели могли бы:

• с легкостью начинать и прерывать процесс коммуникации, когда им заблагорассудится;
• перечитать по необходимости то, что не было понято с первого раза;
• перескакивать от начала к концу или просмотреть сообщение в заданном порядке.

Являясь же членом аудитории, каждый слушатель испытывает своеобразное "давление группы", подчиняясь ходу заданного вами процесса, и по крайней мере будет пытаться выслушать до конца. Конечно, этого давления недостаточно, и вам необходимо завоевать, а затем поддерживать интерес аудитории на протяжении всего выступления. 

Наиболее общих составляющих успешной презентации всего две – это подготовка материала для выступления и подготовка себя.

Прежде всего необходимо ответить на несколько базисных вопросов, а именно:

• Какова цель моего выступления?
• Кто мои слушатели – аудитория?
• Что представляет собой основное содержание выступления?
• Каков организационный контекст выступления?
• Какие методы привлечения внимания аудитории будут использоваться?

Выделяются общая и конкретная цель презентации/публичной речи.

Общая цель определяется видом реакции, которую выступающий хочет вызвать у аудитории. В качестве общих целей можно выделить следующие: информировать аудиторию о чем-либо, воодушевить ее, убедить, призвать к действию.

В зависимости от выбранной цели, презентацию будут отличать некоторые особенности:

Так, информационная речь/презентация должна:

• не содержать ничего спорного;
• вызывать любопытство аудитории;
• удовлетворять запросы слушателя;
• быть актуальной для аудитории.

В отличие от информационных, воодушевляющие речи/презентации более эмоциональны и содержат прямой призыв к чувствам. Как и информационные, они в значительной мере развиты на основе примеров и фактических данных, однако материал должен быть подобран так, чтобы вызывать не только любознательность, но и обострять в сознании значение традиций, личности, правил поведения, веры и т.д.

Смысл убеждающей речи/презентации – логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение. Такая речь не представляет собой непосредственного призыва к действию, но стремиться определить образ мышления и поведения. Предмет речи – вопросы факта (что является правдой, что нет) и вопросы поведения (как надо поступать и как нет). Для проведения эффективной убеждающей презентации есть несколько принципов:

• выбирайте действительно спорный вопрос;
• выбирайте содержательную для слушателей тему;
• выбирайте разрешимый вопрос.

Призывающая к действию речь/презентация направлена на призыв аудитории либо к осуществлению какого либо нового действия либо к прекращению старого. Имеются ввиду действия совершенно определенных, присутствующих на презентации слушателей.

Принципы эффективной призывающей к действию речи:

• необходимо, чтобы тема вызывала значительный интерес у аудитории, была для нее актуальна;
• подумайте, не слишком ли инертна аудитория как таковая, способны ли слушатели к действию;
• препятствием может стать наличие среди слушателей сильной оппозиции, не разделяющей вашу точку зрения.

Конкретная цель публичной речи зависит от ее содержания. Если общая цель определяет, какой реакции вы хотите добиться, то конкретная цель показывает, что слушатель должен узнать, почувствовать и сделать.

Что касается содержания, здесь, безусловно, неограниченное количество вариантов, поэтому ограничимся несколькими общими рекомендациями.

• необходимо хорошее знание предмета;
• следует продумать логическое структурирование содержания;
• подберите соответствующие содержанию примеры, ссылки на авторитеты и т.д.

Если презентация должна сопровождаться письменным докладом, нужно позаботиться о том, чтобы письменный и устный вариант не повторяли, а дополняли друг друга. Заранее решите, будет ли письменный доклад распространяться до или после презентации и соответственно постройте проведение мероприятия. Если ваш доклад аудитория уже читала, презентация дает возможности для обсуждения и сосредоточения на наиболее заинтересовавших слушателей вопросах. Если же письменный доклад будет распространяться после презентации, ее лучше использовать как введение аудитории в курс дела, тогда письменный вариант будет обеспечивать детальную поддержку сказанному.

Адаптация подготовленного  материала для устного изложения

Устная речь, в отличие от письменной, способна передать тончайшие оттенки мыслей и чувств, быть насыщенной эмоционально, тем самым усиливать воздействие на слушателя, создавая эффект внушения. Воздействие речи максимально тогда, когда она производит впечатление импровизации, свободного изложения.

Импровизация – это бесценный прием для неформальных ситуаций, он также необходим, например, при ответах на вопросы. Природным талантом импровизации обладает один человек из тысячи, не более,  и на самом деле за большинством очевидных импровизаций стоит серьезная подготовительная работа.  Такая работа не сводится к простому заучиванию наизусть подготовленного текста – в подобном случае речь будет звучать как неискренняя декламация.

Альтернативой чтения по бумажке и зазубривания текста является его адаптация с использованием оборотов разговорной речи. Разговорный язык имеет свои корни не в литературе или газетах, а в речи обычных людей. В своем докладе/презентации необходимо использовать такие речевые обороты, которые были бы уместны в обычной неофициальной беседе. На печатной странице вы можете встретить массу вещей, которые вы просто не могли бы сказать в обыденной речи.

В разговорной речи гораздо чаще звучат различные фразеологические обороты, устойчивые выражения, делающие ее ярче и выразительнее.

Кроме того, в разговорной речи вы используете первое и второе лицо там, где более официальный письменный язык требует использования третьего лица.

Еще одно жизненно важное правило – использование достаточно коротких предложений и простых слов. Конечно, во многих выступлениях не обойтись без специальных терминов; однако не следует злоупотреблять сложными выражениями только для того, чтобы выглядеть большим экспертом. К этому можно добавить следующее:

• используйте активный залог глаголов чаще, чем пассивный, например: "нам нужна ваша помощь", а не "мы нуждаемся в вашей помощи"; "новое медицинское оборудование спасает людям жизни", а не "жизни людей спасаются с помощью нового оборудования" и т.д.
• избегайте абстрактных существительных; они усыпляюще действуют в малых дозах и губительны для выступления в больших;
• не используйте технические термины, если не уверены, что аудитория с ними знакома;
• искореняйте жаргон и слова-паразиты.

Структура презентации

Этапы подготовки презентации

ЭТАП 1

Напишите цели вашей презентации: побуждающая к действию, убеждающая, информативная, воодушевляющая.

ЭТАП 2

Теперь необходимо проанализировать, кто будет вас слушать – аудиторию.

• ценности
• потребности 
• очаги напряжения
• компетентность
• имидж

ЭТАП 3

На этом этапе необходимо выделить ключевые идеи, вокруг которых будет строиться ваша презентация. Пример:

ЭТАП 4

Теперь ключевые идеи необходимо подкрепить поддерживающими тезисами, которые обоснуют и раскроют эти идеи. Пример.

ЭТАП 5

Открытие

• Короткая история забавного содержания
• Вовлекающий вопрос
• Риторический вопрос
• Шокирующее заявление
• Известное высказывание, цитата . Свяжите вступление с основной частью презентации.

ЭТАП 6

• Продумайте переходы ("мосты") – фразы, связывающие разные смысловые части.

ЭТАП 7

Подведите итоги презентации в заключении. Перефразируйте и повторите ключевые моменты. Подчеркните практическую значимость сказанного.

ЭТАП 8

Подготовьте раздаточные материалы.

ЭТАП 9

Если это необходимо, подготовьте наглядные пособия. не используйте их слишком часто;

• используйте картинки: графики, рисунки, схемы, диаграммы;
• представляя что-то наглядно, сконцентрируйтесь на одной идее;
• наглядное пособие должно быть хорошо видно всем присутствующим;
• то, что сложно прочесть, прокомментируйте;
• старайтесь использовать не просто цифры, а графики;
• привлекательно оформите ваши пособия, но не злоупотребляйте яркими цветами.

ЭТАП 10

Вопросы. Спланируйте вопросы аудитории, запишите возможные варианты. Если ответы требуют статистических данных, конкретных цифр, подготовьте их, и например, запишите на карточках.

Будьте открыты ко всем вопросам и если есть такие, на которые вы не можете ответить, то пообещайте выяснить запрашиваемое и удовлетворить вашего слушателя позднее.

При необходимости не забудьте сказать, каким временем вы располагаете для вопросов после вашего выступления.

ЭТАП 11

Анализ. Проведите анализ вашего выступления. Отметьте, что было сделано хорошо, и что требует улучшения. Анализ презентации можно проводить по следующей схеме

Жанры монологической речи

Монолог – форма публичной речи, при которой значительная по объему информация передается от одного говорящего значительному числу слушателей.

Монолог противоречив по своей сути: он предназначается слушателям, но аудитория только слушает, но отвечает.

Монолог производен по своей природе. В непринужденном общении монолог не встречается. Условия, при которых произносится монолог, должны поддерживаться всеми участниками ситуации, в противном случае речь не состоится. Следовательно, монолог имеет искусственный характер.

Рассмотрим наиболее распространенные монологические жанры публичной коммуникации.

Жанр – исторически сложившееся речевое произведение, которое определяется целью речи, условиями общения, ориентацией на реакцию адресата и характеризуется особенностями формы и содержания речи.

Частотность жанра определяется по его употребительности в определенной функционально-стилистической сфере национального языка.

В официально-деловом стиле часто используются доклад, отчет, консультация, объяснение, инструктаж, свидетельство, сообщение, представление. Объединяющим указанные жанры элементом является новая по содержанию информация. Интерес слушателей вызывается не самим фактом новизны, его значимостью для коллектива, всей организации.

Доклад -  это объемная речь, сложная по структуре, имеющая цель передать новую точную информацию о результатах деятельности лица, группы лиц, организации, сообщества. Произносит доклад лицо со статусом руководителя, информация адресована статусной аудитории (трудовому коллективу, ученому собранию). Значит основная функция доклада – информативная.

Отчет – официальная речь, обращенная к ответственному лицу или собранию, содержащая анализ деятельности отчитывающего лица за определенный период или выполнение производственного задания. Отчет отличается тем, что здесь наблюдается четкое распределение функциональных обязанностей:  изначально известно, кто дает задание, кто его выполняет, в какие сроки, на каких условиях, какими ресурсами располагают исполнители, известен также ожидаемый результат. Отчет может содержать элемент субъективной оценки. Например, отчет о командировке, отчет общего отдела о работе с обращениями граждан за последний квартал.

Инструктаж – речь, содержащая сведения о системе правил, предписаний, запретов, которые устанавливают порядок и способ осуществления определенной производственной операции. Говорящий  - должностное лицо, слушатель – исполнитель. Отличается инструктаж особой официальной тональностью, которая передает императивный (повелительный) или долженствующий характер информации. Однако инструктаж не убеждение, а сообщение. Его цель – объяснить, довести до сведения исполнителя как сделать или каким образом лучше выполнить поручение. Например, инструктаж по технике безопасности, инструктаж безработного от лица, представляющего службу занятости.

Речь-консультация используется в различных ситуациях профессионального общения для регуляции поведения сотрудников, а также в сфере связей с общественностью. Эта речь имеет общие черты с инструктажем: ее произносит высококвалифицированный специалист, часто имеющий статус руководителя. Цель консультации – объяснить сущность явления, чтобы слушатель мог осознанно применять полученные знания в профессионально или иной деятельности. Консультант всесторонне описывает предмет речи: что это? чем отличается? Как нужно использовать? Речь изобилует специальной лексикой (терминами), которые обязательно сопровождаются пояснениями, определениями, часто используются ссылки на законы, законодательные тексты. Для ясности приводится множество фактов, сведений статистического свойства, используются ссылки на авторитетное мнение. Например, консультация юриста. Если говорящий не имеет специального статуса, то речь будет относиться к другому жанру  - объяснению.

Представление – сообщение, содержащее информацию о себе (о говорящем). Жанр используется в ситуации официального знакомства.

В современных условиях используется очень активно при приеме на работу во время собеседования с кандидатом на занимаемую должность. Важным в данном жанре является этический аспект: внешний вид, речевые манеры, поведение. В психологическом плане необходима поведенческая устойчивость, нервничать не рекомендуется. Содержание представления сводится к рассказу о важнейших биографических событиях – образовании, практическом стаже, производственном опыте, личных качествах. Целью данной речи является сообщение, но объективная информация преподносится таким образом, чтобы ненавязчиво убедить работодателя взять на работу данного кандидата.

В сфере научного общения наибольшую частотность имеет жанр лекции. Лекция – речь, во многом схожая с докладом по структурным особенностям: статусный характер говорящего, слушателей, темы сообщения. Отличительной особенностью обладает содержание лекции. Она сообщает сведения, известные науке (определенным научным кругам), но неизвестные аудитории. В этом проявляется познавательный, обучающий характер лекции.

Публицистический стиль активно практикует целый ряд речевых жанров: торжественное слово, поздравительная речь, благодарственная речь, похвальное слово, соболезнование, протестная речь, критическая речь. Спецификой этих жанров является то, что речь не сообщает новое знание, а формирует отношение аудитории к описываемому предмету посредством авторской оценки. Общим композиционным моментом является то, что все упомянутые речи завершаются различного рода пожеланиями. Для формирования отношения используются образные средства языка (тропы и риторические фигуры), для создания эмоционального настроя - современные технические средства (оформление помещения, аудио-, видеотехника).

Вступительное слово представляет собой протокольную (рамочную) речь. Вступительное слово, приветственное слово, заключительное слово, благодарственная речь произносятся не в центре мероприятия, события, а в качестве его обрамления. Произносит вступительное слово руководитель организации, устроитель мероприятия, важное приглашенное лицо. Аудитория – приглашенные лица, участники события. Цель вступительного слова – объяснить смысл и задачу мероприятия. По объему это короткое слово, но оно требует от говорящего эмоционального настроя. Задача говорящего заключается в том, чтобы настроить собравшихся на предстоящее событие, передать свой повышенный эмоциональный настрой, заставить сопереживать, ведь слушатели неслучайные люди, происходящее мероприятие занимает важное место в их жизни. Например, вступительное слово на открытии спортивного комплекса в строящемся микрорайоне.

Благодарственное слово произносится как ответное при вручении награды, присвоении звания, в завершение юбилейного торжества. Целью речи является выражение признательности, положительного отношения к происходящему, а также для того, чтобы доставить ответное эстетическое удовольствие организаторам и участникам события. Произносит благодарственную речь «виновник», устроитель торжественного мероприятия. Необходимыми элементами речи являются упоминание значимости происходящего и развернутая благодарность (кому, за что спасибо и почему). Например, после награждения победителей соревнования - судейской бригаде за то, что оценивали объективно, непредвзято; гостям на юбилейном банкете за то, что тонко, деликатно хвалили, родителям за их неустанные заботы и т.д.

Речь-презентация во многом сравнима речью-представлением. Отличает их только содержательная направленность – рассказ об открывающемся предприятии, о новой продукции, новой услуге.

Обращение – это официальная речь с развернутым аргументированным призывом в адрес аудитории к общественно значимым действиям. Официальное лицо обращается к слушателям, которые не обязательно находятся в непосредственном подчинении оратору. Речь содержит не только призыв к действию, но и распространенные аргументы, объясняющие общественную полезность, необходимость действий. Например, кандидат в депутаты Государственной думы обращается к старшему поколению  с призывом восстановить ценности СССР с помощью КПРФ.

Заявление – решительное по тону выступление, предъявляющее позицию оратора по важному для него вопросу. Заявление используется в критических ситуациях для отмежевания от иного мнения. Например, заявление о сложении с себя полномочий высокого должностного лица. Так, А.П. Чехов официально отказался от вступления в Академию наук в связи с тем, что М.Горького из-за его революционных сочинений было лишили звания академика.

Рекламная речь информирует широкую (массовую) аудиторию о различных товарах и услугах для создания их известности и побуждения приобретения. Рекламный текст использует все средства воздействия (эмоционального, рационального), а также средства убеждения для продвижения товара на рынке. Современная реклама отличается агрессивным характером передачи информации.

Психологическая подготовка к выступлению

В соответствии с формулой "поведение порождает поведение" существует способ, при помощи которого вы, как выступающий, можете повлиять на поведение публики. Чем увереннее вы в себе, чем свободнее держитесь, тем скорее вы сможете убедить публику в том, что вам есть, что сказать. Перед  защитой запишите на магнитофон  свое будущее выступление. Проанализируйте его и постарайтесь  следующую запись улучшить на основании того, какие уроки вы извлекли из предыдущей. Записи не уничтожайте. Сохраните их, чтобы наблюдать за своими успехами.

При подготовке к выступлению перед членами диссертационного совета обратите внимание на следующие моменты.

РАССЛАБЬТЕСЬ!

• Пока вы ждете своего выступления, у вас в теле начинает вырабатываться адреналин. Именно он виноват в вашем напряжении. Когда напряжение  действительно велико, у вас даже перехватывает дыхание.
• Постарайтесь накануне вечером или лучше рано утром  перед защитой хорошо позаниматься  гимнастикой (побегайте,  поплавайте или покатайтесь  на велосипе-

де). В разминку включите элементы аэробики и некоторые упражнения на растяжку.

• За несколько минут до выступления бодро пройдитесь, где бы вы ни находились: вокруг  дома,  вверх-вниз но  лестнице,  по  вестибюлю конференц-зала.  Быстрые  движения  перед выступлением разгонят по телу адреналин и снимут парализующее  вас  мышечное  напряжение.  Но особенно  не  усердствуйте,  чтобы  затем  не задыхаться.

А ТЕПЕРЬ ДЫШИТЕ!

Конечно,  мы  делаем  это  всю  жизнь,  но сейчас представьте себе ситуацию, когда вы должны где-то  выступать  или  о  чем-то  говорить  на телевидении или на радио. Тогда дышится с трудом, как  бы  «захватывает дух».  Если  вы  не  справитесь  с дыханием, вам никогда хорошо не выступить.

С  помощью  дыхания  кровь  снабжается кислородом.  Она,  в  свою  очередь,  питает  мозг, который  в  эти  минуты  должен  быть  полностью сосредоточен на  вашем  выступлении.  К  сожалению, кислород,  наполнявший  вас  при  утреннем  беге  или

быстрой  ходьбе  перед  выступлением,  нельзя отложить  про  запас.  Но  вы  непременно  должны обеспечить его поступление  в  организм, если хотите успешно представить себя публике.

Когда  нервозность  целиком  овладеет  вами,  вы начинаете  дышать  «мелко»,  только  верхней  частью легких.  Такое  дыхание  изнуряет,  принуждает  вас делать  вдохи  и  выдохи  во  время  речи  и  повышать голос.

Попробуйте следующие упражнения.

1.  Прежде  всего  определите  центр  тела.  Стоя, распределите  равномерно  вес  тела  на  обе  ноги. Выпрямитесь  и  дайте  возможность  голосовым связкам  работать  в  согласии  с  диафрагмой  и легкими.

2.  Дышите  глубоко  и медленно.  Сначала  наполните нижнюю  часть  легких  —  при  этом  расширяется живот. Чтобы  диафрагма  могла  в  полную  силу  работать,  не носите  слишком  тугой  пояс.  Дайте  воздуху свободно пройти из нижней в среднюю, а затем и в

верхнюю  часть  легких.  Вы  должны  сперва почувствовать,  как  воздух  буквально  рвется  из грудной  клетки  через  горло  наружу,  а  уж  потом начать  говорить.  Начав  говорить,  дышите равномерно  и  свободно.  Сделайте  свой  вдох  и говорить  начните  только  при  выдохе.  Ваш  голос при этом будет глубже и звук более управляемым.

Если  вы  станете  говорить  в  начале  выдоха  или посреди  вдоха,  звук  будет  ужасным  и  вы начнете задыхаться.  Это  особенно  важно,  когда  вам приходится  отвечать  на  вопросы.  Ожидание выдоха  —  не  более  чем  двух-трехсекундная естественная  пауза,  но  звук,  который  последует, стоит того, чтобы подождать, — он гораздо чище и убедительнее

«СМАЖЬТЕ» ГОЛОСОВЫЕ СВЯЗКИ!

Перед самым выступлением не пейте горячие возбуждающие напитки — чай, кофе. Шипучие напитки, как  и  холодные,  также  не  принесут  пользы.  Лучше смягчить голосовые связки теплой водой с ломтиком лимона  или  выпить  чистой  воды  комнатной

температуры).

Коли  во  время  речи  у  вас  пересохнет  в  горле,  а под рукой нет воды, сделайте минутный перерыв под предлогом,  что  хотите  взглянуть,  предположим,  в свои заметки, и в этот момент слегка покусайте язык. Это  вызовет  слюноотделение  и  поможет  «смазать» горло.  Но  это,  конечно,  вынужденная  мера.  Вы ответственны за успех своего выступления, а потому никогда  не  начинайте  его  прежде,  чем удостоверитесь, что стакан с водой у вас под рукой.

ПОСМОТРИТЕ НА СЕБЯ В ЗЕРКАЛО!

Еще раз советуем вам обратить внимание на то, что необходимо надеть. Надеть нужно нечто традиционное. В вашем облике не должно быть ничего кричащего. Волосы должны быть причесаны так, чтобы поминутно не отвлекать вас. Очень важно, чтобы одежда была удобна. Если у вас есть «удачный» костюм — смело надевайте его. Тут нет никакой мистики. Ваше тело привыкло побеждать в этой одежде, и это успокоит вас, на подсознательном уровне вы будете верить в успех, а это очень важно. Ваши жесты, поведение и голос должны быть столь же убедительны, как и слова. Избегайте защитных движений: не закладывайте руки за спину, не обнимайте себя, не скрещивайте руки на груди — все это оборонительные действия, которые выражают вашу неуверенность в том, что вы говорите.

Вопросы

1. Публичная речевая деятельность и ее особенности.
2. Культура публичной речи.
3. Публичный монолог и его отличительные свойства. Требования, предъявляемые к современному публичному монологу.
4. Жанры административного публичного монолога: выступление на собрании производственного коллектива, на совещании, на заседании комиссии, совете директоров, в период предвыборной кампании; доклад на отчетно-выборном собрании; поздравительная речь; презентационная речь. Структура, этапы, условия функционирования жанров.
5. Психологическая подготовка к публичному выступлению

Тема 6

=> выяснить подробности с физическим перемещением това­ров, адрес доставки, склада, как туда проехать, время работы (на­чало - конец рабочего дня, обед, выходные), что сказать на про­ходной, как зовут заведующего складом и т.д.;

=>  спросить, не осталось ли непроясненных вопросов;

=>  попрощаться на позитивной ноте.

В ситуации телефонного разговора клиент мысленно форми­рует себе образ собеседника, с которым говорит по телефону. Эта картинка передается голосом, тоном, акцентом, жаргоном (напри­мер, профессиональным).

Представление, которое сложится у собеседника, непосредст­венно повлияет на успех дальнейшей работы. Этому служат: вежливость, ясная дикция,

=> достаточно громкий голос, особенно, если собеседник гово­рит, что плохо вас слышит,

=>  навык говорить прямо в трубку,

=>  улыбка; даже если ее не видно, ее очень хорошо слышно,

=> употребление простых слов, понятных и хорошо узнавае­мых, несмотря на искажения, которые всегда добавляет телефон­ная линия, сокращая диапазон передаваемого звука, а иногда и вторгаясь с посторонним шумом, треском, скрежетом или секунд­ными отключениями передачи.

  Этикет в Интернете

Основными пользователями сетей Интернет первоначально были, в основном, работники государственных учреждений и научных организаций. Порядок и способы использования Интернета описывались в инструкциях. Этикет использования сетей основывался на устоявшихся в научных кругах нормах общения и обмена информацией. С развитием техники и коммуникаций в Интернете стало больше пользователей, не относящихся ни к государственным чиновникам, ни к ученым мужам. Многие из них использовали Интернет именно в тех целях, для которых он создавался -- для поиска информации. Для других Интернет стал местом удовлетворения своего любопытства и личных амбиций. Постепенно Интернет из сообщества чисто информационных сетей превращается в один из видов развлечения, оставаясь при этом, в первую очередь, источником информации. С развитием международной системы «электронных» денег многие фирмы выдвинули и реализовали концепцию продажи товаров через Интернет. Теперь клиент может просмотреть и заказать товар, не выходя из дома. В свою очередь доступность электронной почты для пользователей позволила оценить ее преимущества по сравнению с традиционными видами почты. Отправленное письмо может оказаться на другой стороне земного шара за час. Стало очевидным, что появилась необходимость в выработке своих норм этикета как для пользователей, так и для тех, кто их обслуживает. В различных научных учреждениях, в электронных конференциях пользователей в процессе обсуждения появляются новые нормы поведения -- нетикет (netiquette, от английского net -- «сеть» и французского etiquette -- «этикет»). Обсуждение этих норм продолжается и по сей день, хотя и появились некоторые основополагающие правила. Содержание этих правил зависит от вида использования Интернета.

Этикет в локальных компьютерных сетях

Во многих организациях правила поведения пользователя в локальных сетях устанавливаются в форме инструкций или официальных правил. Немало организаций, в которых каких-либо правил и инструкций официально не существует, да и далеко не любая инструкция может охватить все вопросы этикета. В процессе развития локальных сетей выработаны некоторые общие правила (хотя применение того или иного правила зависит от технического оснащения сети):

· не передавайте никому ваше имя и пароль для входа в сеть: любые действия, совершенные в сети под вашим именем, потом могут быть соотнесены непосредственно с вами;
· если вы оставляете компьютер более чем на 10 минут, перед уходом прекратите выполнение всех программ с сетевой поддержкой (или связанных со обменом данных по сети) и закройте их (если это невозможно сделать в силу выполняемой задачи, то предупредите об этом факте вашего сетевого администратора);
· старайтесь без необходимости не запускать несколько программ с сетевой поддержкой;
· прежде чем начать перемещение большого объема данных с другого компьютера на свой или со своего компьютера на другой компьютер в сети, оцените необходимость этого действия и возможность разбиения данных на отдельные меньшие по объему пакеты. Только в случае невозможности решения вопроса указанным образом прибегайте к перемещению всех данных;
· при наличии у вашего компьютера своего жесткого диска отдавайте предпочтение сохранению данных именно на нем, а не на дисках общего пользования (если таковым не является диск вашего компьютера и если это правило не противоречит решаемым задачам);
· пользуясь общим (системным) почтовым ящиком, старайтесь избегать помещать туда очень большие сообщения;
· перед установкой на ваш компьютер нового программного обеспечения с сетевой поддержкой или с возможным коллективным использованием проконсультируйтесь с сетевым администратором и проверьте устанавливаемое программное обеспечение на лицензионную чистоту и на незараженность вирусами;
· следите за тем, чтобы работающие у вас программы не наносили вред каким-либо общим (сетевым) ресурсам и ресурсам других пользователей сети.

Применение коллективного принтера накладывает на членов локальной сети определенные дополнительные правила:

· следите, чтобы не распечатывались лишние копии отправленного вами задания;
· старайтесь не распечатывать что-либо (документ и т. п.) сразу после внесения каждого незначительного изменения -- многие программы позволяют просмотреть образец возможной распечатки на экране;
· следите за тем, чтобы ваши распечатки не скапливались у принтера -- забирайте их, по возможности, сразу после окончания печати.

В случае появления вопросов по использованию сети или программ, использующих сетевые ресурсы, обратитесь к сетевому администратору или воспользуйтесь соответствующей документацией (при наличии таковой).

Привила интернет этикета

 1. Помните о том, с кем вы общаетесь! Не забывайте, что через посредство Сети и компьютера вы связаны с живым человеком, а часто - со многими людьми одновременно. Не позволяйте одурманить себя атмосферой анонимности и вседозволенности. Сочиняя электронное послание, представьте, что все это говорите человеку прямо в лицо -- постарайтесь, чтобы вам не было стыдно за свои слова.

2. Общаясь в Сети, следуйте тем же правилам межличностного общения, которым вы следуете в реальной жизни.

3. Помните, что вы находитесь в киберпространстве! Его границы куда шире, чем границы привычного нам человеческого общества, и в разных его частях могут действовать свои законы. Поэтому, сталкиваясь с новым для вас видом общения в Сети, изучайте и признавайте их приоритет. В любой группе новостей, форуме или даже на канале IRC существуют собственные, локальные правила. Ознакомьтесь с ними, прежде чем отправлять свое первое сообщение!

4. Бережно относитесь ко времени и мнению других людей! Обращайтесь за помощью только тогда, когда это действительно необходимо, и в этом случае вы всегда можете рассчитывать на поддержку ваших коллег. Не дергайте других пользователей по пустякам, иначе, в конце концов, с вами просто перестанут общаться. Помните, что сетевое время не только ограничено, но для многих и весьма дорого! И помимо ваших проблем у ваших собеседников могут быть еще и собственные.

5. Старайтесь выглядеть достойно в глазах своих собеседников! Не экономьте свое время на условностях типа правил хорошего тона. Общаясь, называйте своего собеседника на «вы».

6. Не пренебрегайте советами знатоков и делитесь своими знаниями с другими! Будьте благодарны тем, кто тратит свое время, отвечая на ваши вопросы. Но и сами, получив письмо с вопросом от другого пользователя, не спешите отправлять это послание мусорную корзину, каким бы нелепым и наивным оно ни казалось.

7. Сдерживайте страсти. Вступать в дискуссии этикет не запрещает, однако не опускайтесь до брани и ругательств, даже если ваш визави сознательно провоцирует вас на это.

8. Относитесь с уважением не только к своей, но и к чужой приватности. Если вы по каким-то причинам хотите сохранять анонимность в Сети, признавайте эти права и за вашим собеседником. Более того, он имеет право на анонимность и приватность, даже если вы выступаете «с открытым забралом».

9. Не публикуйте информацию из приватных писем без согласия их отправителей, не проникайте в чужие почтовые ящики и в компьютеры!

10. Не рассылайте свои письма одновременно на сотни адресов -- люди ненавидят спамеров (тех, которые засоряют Сеть рекламой, непрошеными письмами массовой рассылки)!

11. После того как напишете письмо, перечитайте его и на всякий случай включите программу проверки орфографии.

12. Будьте терпимы к недостаткам окружающих вас людей! Независимо от того, соблюдают ли ваши собеседники правила сетевого этикета, соблюдайте их сами! В конце концов, предельно вежливо порекомендуйте собеседнику ознакомиться с этими правилами.

По сути, эти правила этикета для Сети Интернет ничем не отличаются от общепринятых норм поведения, только вносят некоторые дополнения, обусловленные особенностями виртуального общения. Но, в любом случае, следует помнить главное право - обращаться с другими людьми нужно так, как хотелось бы, чтобы они обращались с тобой.

Вопросы

1. Этикет телефонного общения.
2. Этикет работы в компьютерных сетях.
3. Этикет пользования электронной почтой.
4. Этикет новых видов коммуникации: телеконференции, дискуссионные группы, чаты.

Тема 7

Барьеры в деловом общении.  

1. Виды барьеров в общении.  
2. Манипуляции в общении.  

В деловом общении между партнерами могут возникать различные трудности. Причины их появления разные. Совокупность коммуникативных проблем обычно называют барьерами общения. Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют

·        преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

·        отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

·        отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

·        характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

 Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы  в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

·        прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

·        сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

·        напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

·        прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.

Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать значит сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:

- восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

- поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;

- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.

Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по поводу возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника, ослабляет воздействие стресса и психического напряжения, развивает у человека чувство уверенности в себе, способствует росту искренности и взаимопонимания, демонстрирует уважение к чувствам другого.

В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение внимания, высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим), антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания,  потребность в реплике.

Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям.

Исходная установка обратной связи – корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете.

Выделяют следующие виды слушания:

1. направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах;
2. эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит;
3. нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации;
4.  активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

Под манипуляцией понимают действия коммуникатора, направленные на изменение психологических установок, ценностных ориентаций, поведения индивидов и целых аудиторий независимо от их желания. Среди причин манипуляции выделяют:

- конфликт человека с самим собой;

- недоверие по отношению к другим людям;

- ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм);

- боязнь тесных межличностных контактов;

- некритическое стремление получать одобрение всех и каждого;

- стремление к символическому овладению партнером по общению;

- реализацию компенсаторного стремления к власти.

Цель манипуляции – контроль над аудиторией, ее управляемость и послушность. Для достижения цели используются различные манипулятивные технологии:

- целенаправленное преобразование информации (умолчание, селекция, «передергивание», искажение информации, переворачивание);

- сокрытие воздействия; мишени воздействия;

- роботизация.

Данные технологии применяются в таких видах манипулятивного влияния, как

1) Манипуляция образами. Так как образы обладают сильным психологическим воздействием, их широко применяют в коммуникативной практике, особенно в рекламе.

2) Конвенциональная манипуляция – опирается не на личные психологические установки, а на социальные схемы: правила, нормы, традиции, принятые в обществе, семье

3) Операционально-предметная манипуляция – основана на таких психических особенностях личности, как сила привычки, инерция, логика исполнения действия.

4) Манипуляция личностью адресата – стремление переложить ответственность за какое-либо действие на адресата, в то время как в выигрыше остается манипулятор.

5) Манипуляция духовностью – манипуляция высшими уровнями психики (смыслом жизни, духовными ценностями, чувством долга).

Современная жизнь сама вынуждает нас к манипуляции. Поэтому в каждом из нас сидит манипулятор. В разных ситуациях мы попадаем под его влияние.

Специалисты в области социальной психологии выделяют различные типы манипуляторов: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник. Если мы сможем вычислить основной тип манипулятора, сидящего в нашем деловом партнере, то нам легче будет управлять им.

Манипулятивные методы воздействия широко используются в пропаганде. Пропаганда – распространение научных, политических, философских и других идей в целях их внедрения в общественное сознание и активизации массовой практической деятельности. Пропаганда, таким образом, понимается как чисто манипулятивная технология.

Постоянный спутник конфликта и кризиса – стресс (от англ. stress – напряжение).  Стресс – это неспецифический ответ организма на воздействие извне. Ответная реакция организма представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление внешнего воздействия. Неспецефичность сводится к приспособлению организма на негативное воздействие, например на сильную жару или мороз. Сущность стресса заключается в общей необходимости перестройки организма для адаптации к негативному внешнему воздействию. Особенностью стресса является его рефлекторная природа. Это механизм естественной биологической защиты, который проявляется как автоматическая реакция организма в трудной ситуации. Физический смысл стресса можно представить как мобилизацию всех сил организма для борьбы с внешней угрозы или для спасения бегством. Физиологическая суть стресса в том, что в случае опасности организм выбрасывает в кровь адреналин и другие гормоны, необходимые для активной физической деятельности. Проблема для современного человека заключается в том, что многие вопросы решаются не с помощью физической силы или бегства. Гормоны «гуляют» по организму, не находя применения. Если выброс адреналина без его последующего применения происходит часто, это приводит к физическим недомоганиям, болезням.

Поведение в стрессовой ситуации должно быть адекватным современным нормам деловой коммуникации. Прежде всего необходимы знания о механизме стресса и его негативных последствиях для организма. Стратегия коммуникативного поведения сводится к идее разумной и конструктивной организации деловой активности. От современного специалиста требуется,

во-первых, хорошо и быстро соображать;

во-вторых, знать и иметь навыки проверенных алгоритмов поведения для различных типов стрессовых ситуаций (конфликт, речевая агрессия, манипуляция; авария, стихийное бедствие);

в-третьих, приоритет разумных и действенных речевых поступков.

В основе данной стратегии лежит концепция поисковой активности. Основные положения данной концепции сводятся к выработке разумного отношения к стрессу: поскольку стресс является постоянным спутником современного специалиста, избежать его нельзя, поэтому надо овладевать качественно другими навыками деловой коммуникации. К тому же нужно знать, как обезопасить свой организм от негативных последствий стресса.

Вопросы

1.     Что такое коммуникативные барьеры?

2.     Назовите основные характеристики логического барьера и пути их преодоления.

3.     Назовите основные характеристики барьера восприятия и понимания и пути его преодоления.

4.     Назовите основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления.

5.     Назовите основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления.

6.     Назовите основные характеристики барьера взаимодействия и пути его преодоления.

7.     Типы манипуляций в деловом общении

Тема 8

Конфликты в деловом общении.

1.  Конфликты и способы их разрешения
2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.
3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.  
4.  Процедура проведения  переговоров по разрешению конфликтной ситуации.
5. Психологическая оценка конфликта и его участников

  Конфликты и способы их разрешения

Конфликт — это скрытое или явное столкновение интересов сторон в отношении определенного предмета. Какие бы конкретные причины не лежали в основе поведения противоборствующих сторон, в конечном счете они отражают их интересы, которые в случае конфликта оказываются несовместимыми или противоположными.

Для эффективного управления конфликтами и их разрешения необходимо, во-первых, знание причин возникновения и закономерностей развития конфликта. Это позволяет ликвидировать конфликты на начальной, зародышевой стадии. Во-вторых, это овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта. Анализ большого числа конфликтов показывает, что конфликтующие стороны, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, обращая внимание на то, что лежит на поверхности и является лишь следствием более глубоких причин. В-третьих, овладение техниками и приемами разрешения конфликтов.

Остановимся на причинах возникновения конфликтов. Таковыми могут быть и различия в интересах, потребностях, целях, ожиданиях, и соперничество при распределении ограниченных ресурсов, и неудовлетворительные коммуникации. В сфере экономики, например, это конфликты, связанные с функционированием институтов распределения, раскрывающие противоположность экономических установок различного типа. В сфере политики вся совокупность жизненных интересов вращается вокруг организации и характера властных отношений. Специалистами-конфликтологами выделяется несколько схем возникновения конфликта:

1.

Конфликтоген – слова или действия, ведущие к конфликту.

Конфликты, возникающие по данной схеме, не обязательно основаны

на глубоких  противоречиях , а скорее связаны с неумением общаться. Перебранка в общественном транспорте, потасовка на улице,  и не только, возникают именно по этой схеме, когда на замечание отвечают грубостью, на грубость – оскорблением и так далее.

2.

Конфликтная ситуация – изначально существующее, но скрытое противоречие интересов, позиций, соперничество, конкуренция за ограниченные блага. Сама по себе конфликтная ситуация не всегда приводит к конфликту. Для этого необходим толчок – инцидент, некое событие, делающее явным существующее противоречие. Например, в организации недостаточно четко распределены функции двух отделов. До поры до времени такая ситуация может существовать, ничем себя не проявляя; но при возникновении инцидента – например "завалена" важная работа, которую каждый из отделов считал ""не своей" – разгорается конфликт.

3.

Большое количество существующих конфликтных ситуаций создают сложный клубок противоречий, и тогда возникновение конфликта неизбежно даже при отсутствии инцидента.

Неизбежность разного рода противоречий обуславливает неизбежность конфликтов. Поскольку избежать конфликтов невозможно, важно уметь ими управлять и выбрать верный стиль поведения. Из таких возможных вариантов поведения, как избегание (откладывание проблемы), приспособление (пренебрежение своими интересами ради интересов другого лица), конкуренция (отстаивание собственных интересов “до последнего”), компромисс (поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны), сотрудничество (выработка решения, удовлетворяющего обе стороны) желательными являются два последних. Именно для того, чтобы конфликтующие стороны  достигли по меньшей мере компромисса, а возможно, и сотрудничества, необходим глубокий анализ ситуации, применение техник и приемов разрешения конфликтов, что зачастую осуществимо лишь при помощи специалиста.

Процедура разрешения конфликта

Выделяют следующие основные подходы к разрешению конфликтов:

• с позиции силы;
• с позиции интересов;
• с позиции права

Анализ конфликта

Для более детального анализа причин конфликта, на основе которого в дальнейшем строится стратегия по разрешению спора, специалисты-конфликтологи предлагают выделять так называемые «области конфликта», представляющие его потенциальные причины или движущие факторы.

Всего можно выделить шесть областей конфликта, каждая из которых представляет его потенциальную причину или движущий фактор. Это "ценности", "отношения", "настроения", "информация", "структура" и "интересы". Реальной причиной спора может быть только один фактор или два и более связанных вместе фактора.

Ценности. Относится к системе убеждений человека: что правильно и ложно, что хорошо и плохо, справедливо и несправедливо. Различия в ценностях играют роль в каждодневных торговых, потребительских и трудовых спорах. В любой ситуации, когда один из участников спора говорит, например: "Мы хорошие ребята, а они плохие", мы видим пример того, как ценности приводят к конфликту.

Отношения. Здесь идет речь о взаимоотношениях сторон в прошлом. В ходе многих конфликтов текущий спор является лишь выражением проблем во взаимоотношениях в прошлом. В трудовых/управленческих спорах зачастую затаенные обиды выходят на свет в ходе переговоров по новой проблеме. В любом случае суть движущего фактора взаимоотношений находится в прошлом, которое существенно влияет на будущее и препятствует движению сторон вперед.

Настроения. Существуют факторы, не связанные со спором, которые влияют на способность стороны находить решение. Это может быть как небольшая семейная ссора, так и серьезная проблема, связанная, например, со здоровьем.

В ходе спора вокруг ценностей, отношений и настроений возникает наибольший накал страстей. Они составляют так называемые «верхние области» конфликта. «Нижние области» конфликта — это информация, структура, интересы.

Информация: Проблемы с информацией могут стать серьезным движущим фактором конфликта. Эти проблемы имеют множество форм: слишком мало информации; слишком много информации; неадекватная информация; недоверие методам сбора информации; недоверие методам оценки информации; различия в экспертных оценках, включая и мнения по правовым вопросам.

Структура: Некоторые споры обусловлены структурой или средой, в которой они возникают. Зачастую структурные проблемы возникают вследствие недостатка ресурсов: нехватка денег, времени, людей. Другие примеры структурных проблем включают ограничения в сфере общения и вопросы организационного управления. Суть этого движущего фактора состоит в том, что в структуре ситуации имеется что-то, что влечет за собой спор.

Интересы:  Под интересами понимаются желания и потребности вовлеченных в спор сторон. Можно разделить интересы на три категории: материальные, процедурные и психологические.

• Материальные интересы представляют собой суть вопроса, который рассматривается в ходе спора. Например, в споре по контракту материальным интересом различных сторон обычно являются деньги. Одна сторона хочет получить больше, а другая сторона хочет меньше заплатить (или, еще лучше, ничего не платить).

• Процедурные интересы связаны с процессом, при помощи которого будет разрешен спор. Зачастую существует совместный процедурный интерес по скорейшему и наименее дорогостоящему разрешению конфликта. Фактически, этот простой интерес является одной из мотиваций для людей, вовлеченных в посредничество. В случаях, когда стороны поддерживают отношения, зачастую существует единый процедурный интерес гармоничного развития этих отношений.

• Психологические интересы связаны с потребностью людей в уважении и наличии чувства собственного достоинства. Например, людям чрезвычайно трудно признать свою неправоту. Часто они заинтересованы в том, чтобы им не пришлось признаваться в своей неправоте, т.е в нахождении иных путей разрешения спора без потери своего престижа. В других случаях извинения от чистого сердца могут значительно помочь в разрешении конфликта, т.к. они учитывают психологический интерес (признание) стороны, которая принимает извинения.

Области конфликта можно использовать в качестве диагностического инструмента, учитывающего движущие факторы, имеющие отношение к спору, с которым работает в данный момент, например, третейский судья. Вырабатывается рабочая гипотеза о причинах, вызвавших конфликт. Области конфликта также имеют стратегическую цель. Они помогают планировать следующий правильный шаг в процессе урегулирования конфликта.

Для успешного управления конфликтом необходимо постараться переключить внимание с верхних областей конфликта на нижние. Это необходимо потому, что верхние области заполнены эмоциями, сосредоточены на прошлом, в них особенно ярко проявляется антагонизм сторон; в нижних областях конфликта можно применить рациональный подход, сосредоточиться на будущем и поставить задачи по взаимному решению спорных вопросов.

Психологическая оценка конфликта и его участников

Важнейшей задачей в ходе разрешения конфликта является оценка его участников и конфликта в целом. Используя данные, полученных при анализе конфликта, можно строить прогнозы относительно поведения участников спора и исхода конфликта.

Несмотря на то, что специалисты-посредники по разрешению конфликтов (медиаторы, третейские судьи и т.д.) в первую очередь стремятся проанализировать интересы сторон конфликта и помочь им прийти к компромиссному или взаимовыгодному решению, это не всегда удается. Существует объективных причин, препятствующих заключению соглашения между сторонами, таких как:

• обе или одна из сторон конфликта уверена в своей правоте и жаждет правосудия и наказания виновных
• одна из сторон избегает решения конфликта, и стремиться затянуть процесс (тогда решение третейского суда может быть вынесено в отсутствие ответчика)
• стороны не находятся в какой-либо зависимости друг от друга и не намерены сотрудничать в дальнейшем
• между сторонами существует сильная личная неприязнь и т. д.

Можно выделить ряд положений, оценка конфликта в соответствии с которыми позволяет определить, разрешим ли он позиции интересов или необходим подход с позиций права.  Если по конкретному конфликту можно согласиться хотя бы с половиной утверждений, есть значительная вероятность урегулирования мирным путем:

• У сторон есть опыт более или менее успешной совместной работы
• Число сторон данного спора ограничено, т.е. их не более четырех
• Спорных вопросов немного и стороны их могут ясно сформулировать
• Степень враждебности сторон конфликта средняя или низкая
• Стороны  проявляют стремление урегулировать конфликт, не избегают его
• Существует острая необходимость в урегулировании (время, деньги, непредсказуемые результаты)
• В будущем стороны могут быть полезны друг другу, не исключена возможность сотрудничества

При анализе конфликтной ситуации и определении практических мер по ее регулированию большое внимание следует уделить раскрытию типологических психических особенностей личностей, которые вызывают повышенную конфликтогенность. Другими словами, необходимо выделить так называемых «конфликтных личностей» и постараться преодолевать трудности, создаваемые такими людьми.

Психологи выделяют следующие типы конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность демонстративного типа

• хочет быть в центре внимания
• любит хорошо выглядеть в глазах других
• его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся
• хорошо приспосабливается к ситуации, любуется своей стойкостью
• склонен к эмоциональным реакциям
• слабо планирует свои действия
• избегает кропотливой систематической работы
• почти никогда не избегает конфликтов
• часто является источником конфликта, но не считает себя таковым

2. Конфликтная личность ригидного типа

• подозрителен
• обладает завышенной самооценкой
• постоянно требует подтверждения собственной значимости
• часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств
• прямолинеен и негибок
• не очень считается с мнением окружающих
• выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное
• выражение недоброжелательства воспринимает как обиду
• мало критичен к своим поступкам
• болезненно обидчив, мнителен

3. Конфликтная личность неуправляемого типа

• импульсивен, недостаточно контролирует себя
• поведение мало предсказуемо
• ведет себя вызывающе, иногда агрессивно
• имеет высокий уровень притязаний
• в неудачах и неприятностях склонен обвинять других
• не может грамотно спланировать свою деятельность
• несамокритичен
• из прошлого опыта извлекает мало опыта на будущее

4. Конфликтная личность сверхточного типа

• скрупулезно относится к работе
• предъявляет повышенные требования к окружающим
• обладает повышенной тревожностью
• чрезмерно чувствителен к деталям
• сильно переживает неудачи
• сдержан в эмоциях
• не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе

5. Конфликтная личность бесконфликтного типа

• неустойчив в оценках и мнениях
• легко внушаем, внутренне противоречив
• несколько непоследователен в поведении
• ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях
• излишне стремится к компромиссу, не обладает значительной силой воли
• не задумывается глубоко над последствием своих действий и причинами поступков окружающих.

Этапы переговорного процесса по урегулированию конфликта

1 этап. Выступления сторон.

Идите на переговоры с желанием понять другого человека и сразу предложите: “Давайте выскажемся, в чем каждый из нас видит проблему”. Когда говорит другая сторона, используйте “активное слушание”: повторяйте, как бы "возвращайте" вашему собеседнику его слова, но не добавляя ничего от себя по содержанию и, по возможности, смягчая острые углы. Это позволит вам показать собеседнику, что вы его внимательно слушаете,  и вы оба сможете убедиться, что точно понимаете сказанное. Ведь иногда бывает так, что собеседник не может сформулировать то, что сам имеет в виду!

Еще один, более рискованный, но очень полезный метод - “вентилирование эмоций”: на минутку остановитесь и посмотрите, какие чувства переполняют вас и вашего собеседника. Если вы заметили злость, волнение, раздражение, скажите, например: “Я вижу, вы очень взволнованы! Я и сам/сама сейчас волнуюсь!” Открытое обсуждение своих чувств и эмоций  дает возможность спокойного, разумного обсуждения проблемы.

2 этап. Прояснение интересов.

После того, как все стороны высказались, выясните глубинные интересы друг друга, используя третий прием — задавая себе и другой стороне вопросы: зачем, почему, для чего, вы имеете эти мнения и желания. Будьте искренни! Спрашивайте себя и другую сторону снова и снова, пока не обнаружите сходные или совместимые интересы. Может оказаться, что для обеих сторон важнее всего сохранить хорошие отношения. Или вы обнаружите, что в вас говорит обида, и что вы желаете, чтобы человек просто извинился. Вам могут открыться новые варианты решения проблемы. Порой выяснения интересов бывает достаточно для решения проблемы.

3 этап. Формулирование повестки дня.

Чаще, конечно, для решения проблемы требуются дополнительные усилия. Обычно бывает нужно на основе выясненных интересов составить список проблем, которые вы будете обсуждать, чтобы удовлетворить эти интересы, нарушенные конфликтом. Формулировка проблем должна быть нейтральной и не давать преимущества ни одной из сторон, чтобы обе стороны согласились обсуждать все проблемы. Этот список проблем для обсуждения и есть ваша “повестка дня”.

4 этап. Выдвижение предложений.

Когда создана повестка дня и ясно, какие проблемы вам надо обсудить, предложите своему собеседнику четвертый прием — "вне игры", или отделение проблемы от личностей: "Давайте представим, что в этой ситуации оказались другие люди, а наша задача — найти наилучшее решение этой проблемы!" Внося предложение, представьте, как к нему отнесется вторая сторона, сможет ли она его принять. Если не удается придумать подходящие способы для того, чтобы справиться с конфликтом, можно применить пятый прием — "мозговой штурм"— и набросать много разных идей — чем больше, тем лучше. Причем надо условиться, что идеи-предложения не будут "официальными предложениями": даже самые безумные идеи будут приниматься к рассмотрению, так как стороны находятся "вне игры".

5 этап. Выбор решения и формулировка соглашения.

Когда несколько идей-предложений выдвинуто, примените шестой прием — "тест на реальность": какое из этих предложений может быть реально принято и исполнено обеими сторонами. Здесь есть свои вопросы: “А что будет, если...”, “Это именно то, чего вы хотите?” и другие. На этом этапе, как и на протяжении всех переговоров, не забывайте метод "активного слушания", вопросы “зачем” и “почему”. После того как вы нашли взаимоприемлемое решение, постарайтесь записать его в виде пунктов соглашения. Проверьте, одинаково ли понимаете его вы и ваши партнеры по переговорам, и действительно ли ваше соглашение отражает и ваши, и их интересы. Особенно это нужно, если проблема сложная.

Вопросы

1.  Причины возникновения конфликта в процессе общения.
2. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.  
3.  Процедура проведения  переговоров по разрешению конфликтной ситуации.

Тема 9

Деловой этикет.

1. Понятие этикета
2. Имидж делового человека. Внешний вид и манеры поведения сотрудников. 
3. Приветствия, представления, поздравления. Подарки в деловой сфере.
4. Визитная карточка и ее назначение.

Этикет – это свод правил поведения, принятых в определен­ных социальных кругах. В переносном значении – форма обхожде­ния, правила учтивости, нормы вежливости в словах и в поступках, принятые в данном обществе.

Слово «этикет» заимствовано из французского языка. Фран­цузское слово etiquette имеет 2 значения: 1) ярлык, этикетка, над­пись и 2) церемониал, этикет – и в свою очередь заимствовано из голландского – sticke («колышек», «шпенек»). Первоначально оно обозначало колышек, к которому привязывалась бумажка с названи­ем товара, позднее и сама бумажка с надписью. На основе значения «надпись» развилось понимание «записка с обозначением последо­вательности протекания церемониальных действий» и «церемони­ал». Еще в начале XX века слово «этикет» могло обозначать в рус­ском языке «ярлык, наклеиваемый на бутылки и обертки товаров, с обозначением названия фирмы, торговца и производителя», одна­ко закрепилось с этим значением все же слово «этикетка» ⁴³.

Словарь определяет этикет как «совокупность правил поведе­ния, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхож­дение с окружающими, формы обращений и приветствий, поведе­ние в общественных местах, манеры, одежда)».

Особенность этикета – сочетание формальных правил поведе­ния в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, ра­циональность вложенного в них содержания. Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с разными группами людей на разных уровнях.

Гибкость норм этикета

По мере изменений условий жизни человечества, роста обра­зований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: со­блюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведе­ние, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, мо­жет быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются услов­ными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что - нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных пра­вил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ве­дет себя в соответствии с нормами этикета не только на официаль­ных церемониях, но и дома. К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: на работе, со знакомыми и друзь­ями они вежливы, предупредительны, а дома, с близкими не цере­монятся, грубы и не тактичны.

  Структура этикета

Структура этикета по содержанию регулируемого поведения включает в себя:

речевой этикет;

=е> этикет имиджа (внешний вид человека и дизайн окружаю­щих его вещей);

=>  поведенческий этикет.

Речевой этикет - это разработанные обществом нормы языко­вого поведения, употребление типовых готовых «формул», позво­ляющих организовать ситуации приветствия, просьбы, благодарно­сти и т.д. («разрешите принести извинения», «рад познакомиться с Вами»). Элементарная вежливость предполагает умение здоро­ваться, прощаться, выражать просьбу («пожалуйста», «будьте лю­безны», «будьте добры»), сожаление («извините»), благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр. Культура речи предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов.

Культура речи включает манеру разговаривать, умение под­держивать беседу. Необходимо обладать культурой мышления, чтобы быть хорошим собеседником, знать предмет разговора и уметь выразить мысли в интересной и ненавязчивой форме, что­бы они не выглядели как назидание или нравоучение.

Имидж входит в состав этикета, поскольку внешний вид чело­века, его  одежда и умение правильно вести себя в общественных местах, в разных ситуациях могут выразить уважение или неуваже­ние к людям и обстоятельствам. Благоприятное впечатление про­изводит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который зна­ет, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно. Умение управлять своими отрицательными эмо­циями свидетельствует о воспитанности и хороших манерах. Луч­шее средство победить в себе и в других раздражение и недоволь­ство – это человеческая улыбка.

В основе подлинной вежливости лежит доброжелательность, такт, чувство меры, подсказывающее, что можно, а чего нельзя де­лать в той или иной ситуации. Такой человек не нарушит общест­венный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не ос­корбит его достоинства.

Современный этикет регламентирует поведение людей в бы­ту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемо­ниях, переговорах.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

o придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

o дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различ­ных дипломатических приемах, переговорах, во время визитов;

o воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их дея­тельности;

o общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;

o деловой этикет – правила, определяющие поведение в де­ловых отношениях.

Большинство правил этикета (за исключением придворного) в большой мере совпадают. Отличие состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, по­скольку отступление от них или нарушение этих правил может при­чинить ущерб престижу страны или ее официальным представите­лям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Деловой этикет

Деловой этикет – это правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры, обмениваться визитны­ми карточками и многое другое. Пользоваться правилами этикета на практике необходимо не только потому, что так нужно, но и по­тому, что так удобнее, логичнее и уважительнее по отношению к другим и самому себе.

Отдельные элементы этикета вкрапляются в ткань общения представителей всех слоев общества, но у одних набор правил вежливости и особых формул разговорной речи используется в большей, а у других в меньшей степени.

В деловой жизни человек представляет не только себя как профессионала, но и компанию, в которой работает. Умение адек­ватно выразить свой статус, оказав при этом знаки уважения, пола­гающиеся деловому партнёру согласно его статусу, является нема­ловажной составляющей делового этикета. Умение адекватно вы­разить свой статус и статус компании выражается и в том, как че­ловек ведёт себя на публичных мероприятиях, держит себя на де­ловом обеде, как входит в чужой офис, как приветствует партнёров, как сидит во время встречи и т.п.

На невербальном уровне это выражается в том, как человек держит себя, принимая гостей в своём офисе или кабинете; имеет значение, где он считает нужным их встретить, использует ли жес­ты и выражения гостеприимства, умеет ли правильно рассадить партнёров.

Кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах, включает 4 основных принципа:

1. Вежливость.
2. Естественность.
3. Достоинство.
4. Такт.

  Понятие имиджа

Имидж - сложившийся в массовом сознании окрашенный эмо­ционально образ стереотипического характера, общее впечатле­ние, которое создается о человеке, компании, товаре и т.д. В свою очередь, репутация - это сложившаяся оценка, общее мнение о достоинствах и недостатках индивида или группы (например, предприятия), основанное на его предшествующем поведении.

Деловая жизнь сегодня такова, что именно руководитель фир­мы является проводником своих идей. Одежда и умение преподне­сти себя свидетельствуют о том, насколько человек ценит себя и уважает других, о чувстве собственного достоинства, о способ­ности к творческой деятельности. Профессиональный имидж биз­несмена означает внешнее соответствие как виду деятельности, так и ситуации общения, и планам на будущее. Так, в одних ситуа­циях надо выделяться (например, на съезде или выставке), а в дру­гих важнее подчеркнуть доступность для подчиненных и коллег (на­пример, приезжая в региональный филиал, на фирму или завод, уместнее быть одетым в пиджак (куртку) и спортивные брюки).

Каким бы ни был образ человека сегодня, необходимо думать о завтрашнем дне. Проницательный бизнесмен отслеживает ритмы нового времени и вносит необходимые изменения в свой имидж не только для того, чтобы приспособиться, но и чтобы преус­петь, чтобы соответствовать своему будущему.

Необходимо привести свою внешность в порядок, позаботить­ся о своем лице, так как оно будет в центре внимания во время де­ловых встреч, презентаций. Мужчинам особенно важно усвоить, что необходимо следить за состоянием кожи и волос, ухаживать за своими руками - ведь они всегда на виду.

Нужно обращать внимание на физическую форму. Бодрость и энергичность - непременные составляющие успеха любого руко­водителя. Чтобы быть подтянутым, необходим отдых, поэтому нельзя пренебрегать выходными днями.

Структура имиджа

Имидж включает в себя:

=* роль - стереотипы поведения, ожидаемые поведенческие модели, связанные с положением человека в группе и обществе, его статусом;

=> статусные символы - внешние знаки отличия, позволяю­щие распознавать носителей статусов, - одежда (например, униформа), язык, манеры, прическа, жилье, атрибуты (например, на­грады, значки);

=> статусная идентификация - степень того, насколько чело­век отождествляет себя со статусом («я - человек» или «я - дирек­тор»), ведет себя и выглядит соответствующим образом.

Имидж отражает социальные ожидания определенных групп, именно поэтому соответствие этим ожиданиям может в некоторых случаях обеспечивать успех. Такое соответствие обеспечивают профессиональные имиджмейкеры.

Имиджмейкер - специалист, работа которого направлена на формирование положительного образа конкретного человека или организации (продукции, услуг) для повышения его (ее) авторитета, привлекательности.

Элементы формирования имиджа

Для создания соответствия имиджа социальным ожиданиям используются многочисленные элементы, как внешние, так и внут­ренне присущие:

• внешность: манера говорить и вести себя, одежда, косметика;
• личностное содержание, этика: используемые модели по­ведения.

Рассмотрим некоторые правила организации внешних прояв­лений имиджа.

Манера говорить

Как говорилось выше, чтобы выполнить свою задачу и донести до слушателя слово, выступающий должен обладать значительным диапазоном разнообразных знаний, умений и навыков, среди кото­рых важнейшими являются:

• знания основных социальных и психолого-педагогических особенностей процесса публичной речи;
• умение подобрать материал для выступления и оформить его в соответствии с целевой установкой, законами композиции, ло­гики и психологии, а также с особенностями устной речи и специфи­ки аудитории;
• умение установить контакт с людьми, выступить перед ними, соблюдая правила поведения на трибуне и используя обратную связь с аудиторией;
• безупречное владение устной речью: голосом, интонацией, мимикой, жестом, соблюдение всех требований культуры речи;
• умение отвечать на вопросы аудитории, вести диалог, бесе­ду, дискуссию.

Основные знания, умения, навыки выступающего приобрета­ются в результате упорного труда и постоянных тренировок. Пренебрежение этими знаниями может привести к провалу деловых отношений даже там, где для них существовали все взаимовыгод­ные и перспективные основания

Этикет приветствия

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу специальное почте­ние посредством приветствий.

Формы приветствий в различных странах отличаются чрезвы­чайно. Но при всем многообразии приветствий международный эти­кет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Каждому народу, каждой социальной группе свойственна своя манера приветствия. Например, на Востоке характерной чертой приветствия является наклон корпуса с одновременным выбрасы­ванием руки вперед. Европейцы, приветствуя, обычно слегка при­поднимают левой рукой шляпу и отдают легкий поклон головой.

  Порядок приветствия

Когда в публичных местах встречаются люди, уже знакомые друг с другом, они обмениваются приветствиями. Первыми привет­ствуют:

S младшие - старших;

S мужчины - женщин;

S женщина приветствует мужчину, который намного старше ее;

S младший по должности работник - старшего;

S член делегации - руководителя делегации (своей или ино­странной).

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Мужчина в пер­вую очередь приветствует высшего по иерархии (служебному, об­щественному или иному признаку).

Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий - первым прощается с остающимися.

Не принято здороваться через порог, через стол или какую-либо перегородку.

Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается легким поклоном - мужчине не следует про­тягивать ей руку. То же - между старшими и младшими мужчинами.

В случае, когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем - с хозяином дома и мужчинами.

Войдя в помещение, в котором находятся люди, вошедший приветствует наклоном головы всех незнакомых и пожимает руку тем, с кем уже знаком.

В равных условиях первым здоровается человек более веж­ливый.

Жесты и позы при приветствии

Мужчина, здороваясь с женщиной, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщина, отвечая на приветствие, слегка на­клоняет голову и отвечает на приветствие улыбкой, она может не вынимать руки из карманов пальто, жакета (хотя у женщин редко встречается такая привычка). Мужчина снимает перчатку, если об­менивается рукопожатием. Во всех случаях, здороваясь, мужчина должен снять перчатку с правой руки, для женщин это необяза­тельно. Если женщина все-таки снимает перчатку – это знак особо­го уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого воз­раста это должно быть нормой.

Поклон

Первым кланяется мужчина женщине, младший старшему, идущий стоящему. При поклоне мужчина приподнимает головной убор или прикасается рукой к шляпе. Это не относится к беретам, лыжным шапочкам, меховым шапкам.

Женщины кланяются кивком головы, хорошо к приветствию прибавить улыбку. Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку, но делать это следует только в помещении. Целовать руку принято лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, мужчине лучше наклониться.

Стоя или сидя

При приветствии сначала встают, а после этого приветствуют.

Мужчина всегда встает (за исключением пожилых и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с муж­чинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, приветствуя их; в служебной обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или с женщи­ной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продол­жает стоять – садиться не следует. Сотрудник должен встать, когда в его кабинет входит начальник.

На улице

Приветствия не улице состоят из легкого поклона без каких-либо восклицаний. Нарушением этикета являются шумные, не­сдержанные приветствия. Не следует размахивать шляпой или кри­чать через улицу.

Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то де­лает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее при­поднимает. Зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет тро­гать не надо.

Военный, приветствуя женщину или мужчину, не снимая фу­ражки, берет под козырек. И мужчина, и женщина, садясь в такси, приветствуют шофера первым.

Мужчине неприлично останавливать знакомую даму на улице. Исключением может быть лишь неотложное дело. Допустимо это также при тесных дружеских отношениях. Женщина может остано­виться сама, чтобы обменяться несколькими словами со знакомым мужчиной.

Если встречаются две пары, сперва здороваются женщина с женщиной, затем женщины с мужчинами и только потом мужчина с мужчиной. Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве или вместе с другой женщиной.

Мужчине, идущему по улице в обществе женщины, не годится оставлять ее одну для того, чтобы самому подойти к знакомому. Если это все же совершенно необходимо, следует представить его спутнице. Всегда следует присоединяться к приветствию человека, в обществе которого мы находимся.

Сидя за столиком в кафе, ресторане, знакомых приветствуют только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, немного при­встает со стула. Встает совсем только в случае, если женщина под­ходит к нему.

Незнакомых людей можно остановить на улице исключительно ради короткой информации. Предварительно извиняются за беспо­койство, получив ответ – благодарят.

Рукопожатие

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам реко­мендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согласию.

Рукопожатие – традиционный, символический жест-приветствие. Но сегодня им стали немного злоупотреблять: так, со­служивцам, ежеминутно встречающимся на работе, вовсе не обя­зательно непрерывно пожимать друг другу руки.

Рукопожатия не всегда обязательны. Когда встречаются зна­комые люди на улице или сотрудники в помещении одного пред­приятия, когда посетители входят к руководителям, корректно огра­ничиться приветствием «доброе утро», «здравствуйте» и т.п., при этом сделать легкий поклон головой, слегка улыбнуться.

Подавая руку, полезно помнить о том, чтобы не предлагать ее собеседнику расслабленной, лениво, как бы вручая подержать ме­дузу. Но не следует также изо всех сил жать руку партнера, потря­сая ею в воздухе несколько раз. Подавайте руку жестом свобод­ным, уверенным. Пожатие должно быть коротким.

При рукопожатии не нужно слишком долго и крепко жать руку приветствуемого лица, особенно важно это помнить мужчине, когда он пожимает руку женщине.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщи­на. В некоторых случаях женщины, а также мужчины первыми не протягивают руку лицам намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замуж­няя женщина – незамужней, молодые люди не должны спешить первыми пожать руку старшему или замужним женщинам.

Хозяйка дома должна пожать руку всем гостям, приглашенным к ней в дом. Женщина в гостях обязана пожать руку для приветст­вия даже лицу, с которым она находится в недружественных отно­шениях.

Женщина, здороваясь, может не снимать перчатку. Исключе­ние – встреча с женщиной много старше себя. Войдя в помещение, полагается в первую очередь снять перчатки, а потом уже поздоро­ваться с присутствующими. Разумеется, речь не идет о перчатках, которые служат дополнением к вечернему туалету.

Надо помнить, что при представлении – независимо от того, представляетесь вы сами или вас кто-то представляет собравшим­ся, не следует первым подавать руку. Не стоит подходить к каждо­му из присутствующих и пожимать руку. В этом случае лучше огра­ничиться легким поклоном, оказав внимание всем собравшимся.

Рукопожатие, объятие, поцелуй

По традиции, деловое приветствие начинается с обмена ру­копожатиями. Редко используются поцелуй и объятие, которые в зависимости от обстоятельств могут быть как уместными, так и не­уместными. В деловых отношениях к ним надо прибегать с боль­шой осторожностью, и тем более не следует навязывать поцелуи и объятия малознакомым людям. Это зависит от субъективных фак­торов:

• как долго вы знакомы с человеком, насколько давно нала­жены отношения с ним (для одних месяц знакомства уже много, для других - два года еще не срок);
• насколько тесными являются деловые и дружеские отно­шения с ним (можно десятилетиями иметь с человеком лишь отда­ленное, «шапочное» знакомство).

Необходимо помнить о поводе встречи, ясно представлять си­туацию. Обмен поцелуями между деловыми партнерами во время светского приема, собрания, на банкетах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместен. На чисто деловой встре­че, проводимой в комнате для переговоров или в конференц-зале, приветствие должно ограничиваться дружеским рукопожатием.

Нельзя целоваться с тем, кто выше или ниже по служебному положению. Если молодая особа целует ответственного сотрудни­ка, то складывается впечатление, что она что-то желает попросить у него. Когда же руководитель целует молодую подчиненную, воз­никает мысль, что он намерен злоупотребить служебным положе­нием. Вполне достаточно искренней улыбки и слов: «Очень рад вас видеть», соединенных с рукопожатием.

Если во время предыдущей встречи партнер приветствовал вас поцелуем, чтобы избежать этого сейчас, держитесь от него на определенном расстоянии и, прежде чем он приблизится на «опас­ную» дистанцию, протяните ему руку.

Порядок входа и выхода

Порядок осуществления таких, казалось бы, незначительных действий, как вход и выход из помещения, включает следующие правила:

Если в учреждение приходит новый посетитель, не знако­мый с расположением помещений, то его надо проводить к месту встречи, а затем к выходу. Делать это должен либо секретарь, либо тот сотрудник, с которым они встречаются. Провожатый должен ид­ти первым, посетитель - следом за ним.

♦     Секретарь должен встать для приветствия посетителя. Вы
также должны встать из-за стола и протянуть руку посетителю. По­
рядок перемещения внутри помещений также определенным обра­
зом регламентируется.

Из лифта первым выходит тот, кто ближе всех расположен к двери лифта. Тот же порядок верен и при посадке в лифт.

Если вы стоите возле панели с кнопками, осведомитесь, кому какой этаж нужен, а затем нажмите соответствующую (соот­ветствующие) кнопки.

Подчиненные при открытии двери лифта должны пропус­тить вперед начальников и их посетителей.

• Должен ли мужчина открывать дверь перед женщиной? Данные из множества фирм и организаций свидетельствуют, что эта традиция еще широко распространена, но также распространя­ется обычай, когда женщина открывает двери мужчине. Зато исче­зает из обихода старинный обычай, предписывавший мужчине вставать, если в его кабинет входит женщина. Похоже, что по мере завоевания равенства с мужчинами женщины завоевывают и их прежние «привилегии» в этикете.

И мужчины, и женщины должны встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или положению человек. Клиента или заказчика также следует приветствовать стоя. Необязательно вста­вать, когда входит секретарша, если только она не является новым сотрудником, который зашел к вам представиться. То же относится и к коллегам, независимо от их пола и возраста.

В недалеком прошлом по правилам этикета женщина при встрече с деловым партнером мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это не обязательно: как женщина, так и мужчина могут первыми протянуть руку для приветствия любому человеку.

Подарки в деловых отношениях

С древнейших ритуалов обмен дарами имеет символическое значение: вещь заменяет слова, выражающие стремление поддер­живать добрые отношения. Цель подарка в деловой жизни - про­демонстрировать добрые намерения, стимулировать рекламу, сбыт продукции или услуг. Подарок - реальная возможность показать свою заинтересованность в партнере.

Подарок - вещь очень тонкая, необходимо знать, что, когда, кому и как дарить. Существуют определенные правила преподно­шения и принятия подарков.

Подарок - предмет, вещь, которую по собственному желанию безвозмездно дают, преподносят, дарят кому-нибудь с целью дос­тавить удовольствие, пользу.

С точки зрения гражданского законодательства подарок - это подношение или вещь, даруемая безвозмездно. Условия обычно ограничиваются безвозмездной передачей от одного человека дру­гому недвижимого или личного имущества. Имеющий законную си­лу подарок требует:

S правомочного дарителя;

S правомочного получателя подарка;

S существующую определённую вещь или интерес;

S намерение дарить;

S доставку, т.е. передачу права собственности получателю и отказ дарителя от права собственности, контроля и возврата (кроме посмертных подарков, т.е. таких, которые делаются человеком, по­лагающим, что он скоро умрёт, и вступающих в силу только в слу­чае смерти дарителя); и

S приём получателем.

 Этикет делового подарка

Этикет деловых подарков порождает много кривотолков и не­заслуженного осуждения, в них видят цель подкупить влиятельное лицо. Но подарки незаменимы для утверждения благоприятного де­лового климата, налаживания доверительных отношений, создания атмосферы доброжелательности, активизации бизнеса.

Деловой этикет рассматривает подарки как важную часть де­ловой жизни.

В Японии, например⁴⁵, еще с феодальных времен существует официально утвержденный порядок обязательного обмена подарками при совершении сделок. Этот обряд, называемый осейбо, принято исполнять в первой половине декабря. В наши дни японцы ежегодно тратят на осейбо огромные суммы, поднося своему на­чальству и другим лицам, с кем они желают поддержать добрые от­ношения, такие традиционные подарки, как морская капуста, масло или кофе.

У американцев, за исключением святок, нет установленных дат для вручения подарков, символизирующих укрепление дело­вых отношений, нет определенных предметов, предназначенных для этой цели. В США, чтобы укрепить деловые отношения или засвидетельствовать свое расположение к подчиненному или кли­енту, можно воспользоваться любым поводом.

Тем не менее некоторые компании из-за специфики своей деятельности или особенностей сложившейся культуры очень стро­го пресекают определенного типа подарки, например подарки от клиента или другой фирмы, с которой существуют деловые связи. Такой подход помогает избежать столкновения интересов, что мог­ло бы подорвать единство целей компании и ее работников.

В деловой обстановке часто обмениваются небольшими по­дарками, начиная от ручек, карандашей, корзин с фруктами, цветов, шоколада, ножей для бумаги, конвертов, билетов на спортивные матчи или соревнования, книг, картин в рамках, чего-нибудь для новорожденного и кончая оказанием всевозможных услуг: консуль­тации, обучение, предоставление информации.

Сегодня отношение к подарку изменилось, стало более твор­ческим, креативным; партнеры стремятся дарить искренние ориги­нальные презенты, зачастую превращая саму процедуру дарения в праздник. Колоссальное внимание уделяется процедуре дарения: кто дарит, какие слова произносятся, какая атмосфера возникает при этом. Можно сказать, что подарок – это событие, а приятное событие – это подарок⁴⁶.

Ситуации, когда следует делать подарки

Есть и регламентируемая сторона процесса дарения – нали­чие соответствующего повода для вручения подарка.

Подарок может быть связан с поздравлениями по случаю дня рождения или может служить знаком признательности человеку, устроившему неординарный рождественский вечер для сотрудни­ков. Чтобы сделать подарок, надо иметь для всех очевидное осно­вание, находиться в хороших отношениях с лицом, которому пре­подносится подарок, чтобы не дать повода к двусмысленности.

Цель подарка в деловой жизни - продемонстрировать добрые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции или услуг. Сделать подарок - это один из способов проявить заинтересован­ность в других. Отмечая подарком какой-то случай или событие, человек тратит время и энергию, чтобы показать, что ему небез­различен коллега или знакомый. Здесь важно, чтобы это событие годилось в качестве предлога для подарка в контексте сложивших­ся отношений.

Помимо общих поводов для вручения подарков - демонстра­ции доброй воли и рекламы, существует немало частных поводов и предлогов, чтобы подарить что-то сотрудникам, клиентам, обслу­живающему персоналу (курьеру, уборщице, парикмахеру и офици­анту, расчетчику в банке, врачу, дантисту и т.д.).

Уместно сделать подарок в следующих случаях.

При поздравлении:

• с повышением оклада или должности;
• с получением награды, премии;
• с публикацией в газете или журнале, с выступлением по телевидению;
• с новым местом работы или с открытием нового магазина;
• в связи с переводом в другой отдел или город;
• с уходом на пенсию;
• по случаю смены профессии;
• с получением диплома или ученой степени;
• по случаю юбилейных дат в трудовой деятельности работ­ника и жизни фирмы;
• с приобретением нового дома;
• с днем рождения,
• с рождением ребенка;
• с вступлением в брак;
• с годовщиной свадьбы (каждые 5 лет до 30-летия брака, за­тем каждые 10 лет);
• с крупным достижением в любой области (например, об­служивание сотого клиента, получение определенной суммы ко­миссионных, продажа n-го экземпляра книги, продажа первой кар­тины, и т.д.);
• с государственным и, иногда, религиозным праздником (Рождество, Новый год).

В знак благодарности:

♦     за сверхурочную работу, выполненную в неудобное для со­
трудника время (как правило, начальник выражает так признатель­
ность своим подчиненным);

• за выполнение срочной работы по заданию (например, ма­шинисткой);
• за совершенно бескорыстную добровольную помощь;
• человеку, постоянно сопровождавшему вас в незнакомом городе;
• за приглашение на деловой завтрак, обед, ужин или иное мероприятие.

В знак извинения:

• за недоразумения;
• за нанесенную кому-то обиду, особенно, неумышленную, чтобы помириться, сначала в подходящей форме следует попро­сить прощения, затем преподнести подарок. Отказ принять его оз­начает, что восстанавливать отношения не хотят;
• если забыли или не смогли прийти на какое-либо важное ме­роприятие, скажем, открытие магазина, выставки, праздничный прием.

В знак сочувствия или соболезнования:

• в связи со смертью близких (членов семьи);
• в связи с болезнью;
• в связи с неудачей в карьере, финансовых делах (потеря работы, банкротство).

Некоторые ограничения

Согласно деловому этикету, подарок деловым партнерам или должностным лицам не должен быть слишком дорогим, чтобы он не ставил людей в неудобное положение и не воспринимался как явная или скрытая взятка. Дорогой подарок обязывает того, кому сделан подарок, к определенным действиям, т.е. ответному, столь же дорогому подарку. Это допустимо только среди близких родст­венников.

Необходимо иметь в виду, что начальству не принято делать подарки, кроме немногих исключительных случаев. Осложнения, связанные с вручением подарка вышестоящему лицу, очевидны. Но если между руководителем и его подчиненным давно установилась традиция обмениваться подарками на праздники, этот прецедент заслуживает уважения. В подобных исключительных случаях слу­жащий должен внимательно следить за тем, чтобы стоимость по­дарка не выходила за пределы допустимого приличиями интервала цен и чтобы подарок был от души, отражая действительно добрые отношения между двумя подвижниками одного дела.

Считается проявлением особой сердечности подарить друзь­ям вещь собственного изготовления.

Чтобы следить за днями рождения, годовщинами и ежегодны­ми праздниками, удобно их ввести в мобильный телефон.

Предметы, пригодные для подарка в различных обстоятельствах

Европейская традиция дарения исходит из принципов рацио­нальности, демократичности, тактичности и делает жизнь и отно­шения с нашими близкими и сослуживцами бесконфликтными и комфортными⁴⁷. Если с именинником связывает давняя дружба, может быть полезным оговорить с ним будущий подарок.

Подарки официальные: цветы срезанные или в корзине; худо­жественно оформленное издание, хорошее вино, хрусталь, ваза для цветов, конфеты в коробке.

Предметы гардероба: сумка, шарф, домашние туфли, мужская рубашка, перчатки, ремень.

Одежду и аксессуары к ней (сумка, заколка для галстука, шей­ный платок и пр.) дарят лишь в том случае, если они несут на себе логотип фирмы. Личные вещи – блузки, шляпы, косметику, носки и т.п. – дарить не принято. Исключение составляет только галстук, который входит в число допустимых сувениров.

Косметика: духи (для женщин) или одеколон (для мужчин), крем для бритья, пудреница, душистая соль для ванны, косметиче­ская сумка.

Гастрономические подарки: торт, чай хорошего сорта, кофе, какао, шоколад, фрукты, варенье, в том числе собственного изго­товления.

Юве